8 min lecture • Guide 113 of 877
Créer des Chemins d'Escalade Clairs dans GitScrum
Quand des problèmes surviennent, les équipes doivent savoir exactement comment et quand escalader. Des chemins d'escalade flous conduisent à des problèmes qui s'enveniment, des mauvaises personnes dérangées, ou des délais pour déterminer qui contacter. GitScrum aide à formaliser l'escalade avec des labels de tâches, assignations et workflows de notification.
Défis de l'Escalade
| Problème | Impact | Solution |
|---|---|---|
| Pas de chemin clair | Problèmes stagnent | Procédures documentées |
| Peur d'escalader | Problèmes grandissent | Culture blameless |
| Mauvaise escalade | Temps perdu | Critères définis |
| Surcharge d'escalades | Leaders débordés | Seuils appropriés |
| Pas de suivi | Problèmes perdus | Workflows GitScrum |
Framework d'Escalade
Niveaux d'Escalade
HIÉRARCHIE D'ESCALADE
═════════════════════
NIVEAU 0 : AUTO-RÉSOLUTION
├── Délai : 0-4 heures
├── Propriétaire : Contributeur individuel
├── Actions : Recherche, demander aux collègues
└── Escalader si : Pas de progrès après 4h
NIVEAU 1 : TEAM LEAD
├── Délai : 4-24 heures
├── Propriétaire : Lead technique/équipe
├── Actions : Pair, réassigner, débloquer
└── Escalader si : Besoin équipe externe, autorité
NIVEAU 2 : MANAGER INGÉNIERIE
├── Délai : 24-48 heures
├── Propriétaire : Manager ingénierie
├── Actions : Coordination cross-team, priorité
└── Escalader si : Conflits ressources, problèmes org
NIVEAU 3 : DIRECTEUR/VP
├── Délai : 48-72 heures
├── Propriétaire : Directeur ou VP Ingénierie
├── Actions : Décisions stratégiques, ressources majeures
└── Escalader si : Business-critique, exec nécessaire
NIVEAU 4 : C-LEVEL
├── Délai : Selon besoin
├── Propriétaire : CTO/CEO
├── Actions : Décisions urgence, escalades client
└── C'est le niveau d'escalade final
Déclencheurs d'Escalade
QUAND ESCALADER
═══════════════
DÉCLENCHEURS AUTOMATIQUES :
├── Bloqué > X heures (par sévérité)
│ ├── Critique : 4 heures
│ ├── Haute : 8 heures
│ ├── Moyenne : 24 heures
│ └── Basse : 48 heures
│
├── Problème signalé par client
├── Incident production
├── Préoccupation sécurité
└── Problème intégrité données
DÉCLENCHEURS MANUELS :
├── Au-delà de mon autorité
├── Dépendance cross-team
├── Besoin ressources additionnelles
├── Priorités en conflit
└── Désaccord technique
NE JAMAIS ATTENDRE POUR ESCALADER :
├── Brèche sécurité
├── Perte de données
├── Engagement client à risque
├── Problème légal/conformité
└── Risque PR/réputation
Configuration Escalade GitScrum
Labels d'Escalade
SYSTÈME DE LABELS ESCALADE
══════════════════════════
LABELS :
├── escalade:niveau-0 (Bleu) - Auto-résolution
├── escalade:niveau-1 (Jaune) - Team lead
├── escalade:niveau-2 (Orange) - Manager
├── escalade:niveau-3 (Rouge) - Directeur
├── escalade:niveau-4 (Violet) - C-Level
LABELS SÉVÉRITÉ :
├── sévérité:critique - Production down
├── sévérité:haute - Fonctionnalité majeure cassée
├── sévérité:moyenne - Inconvénient significatif
├── sévérité:basse - Problème mineur
LABELS STATUT :
├── escalade:en-attente - En attente réponse
├── escalade:active - En cours de traitement
└── escalade:résolue - Problème corrigé
Règles d'Automatisation
AUTOMATISATION ESCALADE
═══════════════════════
RÈGLE 1 : Auto-Escalade Tâches Bloquées
───────────────────────────────────────
Déclencheur : Tâche a label "bloqué"
ET : Pas d'activité depuis 24 heures
Action :
├── Ajouter label "escalade:niveau-1"
├── Assigner au team lead
├── Notifier via Slack
└── Ajouter commentaire avec contexte
RÈGLE 2 : Escalade Basée Sévérité
───────────────────────────────────────
Déclencheur : Tâche a "sévérité:critique"
ET : Statut est "Bloqué"
ET : Pas d'activité depuis 4 heures
Action :
├── Ajouter label "escalade:niveau-2"
├── Assigner au manager
├── Notifier via Slack + Email
└── Créer canal incident
RÈGLE 3 : Chaîne Escalade Temporelle
───────────────────────────────────────
Déclencheur : Tâche a "escalade:niveau-1"
ET : Pas de résolution depuis 24 heures
Action :
├── Mettre à jour vers "escalade:niveau-2"
├── Réassigner au niveau suivant
├── Notifier assigné original
└── Ajouter au rapport escalades
Vue Board Escalade
DASHBOARD ESCALADE
══════════════════
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Escalades Actives Màj il y a : 2m │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ NIVEAU 1 (5) NIVEAU 2 (2) NIVEAU 3 (1) │
│ ──────────── ──────────── ──────────── │
│ │
│ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌────────────┐ │
│ │ Timeout API │ │ Dépendance │ │ Contrat │ │
│ │ @mike il y a │ │ cross-team │ │ client │ │
│ │ 4h │ │ @sarah 18h │ │ @cto 48h │ │
│ │ sévérité:moy │ │ sévérité:hte │ │ sévérité: │ │
│ └──────────────┘ └──────────────┘ │ critique │ │
│ └────────────┘ │
│ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ Migration BD │ │ Problème │ │
│ │ @lisa il y a │ │ fournisseur │ │
│ │ 2h │ │ @tom 36h │ │
│ │ sévérité:hte │ │ sévérité:hte │ │
│ └──────────────┘ └──────────────┘ │
│ ... +3 autres │
│ │
│ 📊 Résolution Moy: N1=6h | N2=20h | N3=48h │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
Procédures d'Escalade
Comment Escalader
PROCÉDURE D'ESCALADE
════════════════════
ÉTAPE 1 : Documenter État Actuel
────────────────────────────────
Dans la tâche, ajouter un commentaire :
## Demande d'Escalade
**Problème** : Brève description
**Bloqueur** : Ce qui empêche la progression
**Essayé** : Ce que j'ai déjà tenté
**Impact** : Objectif sprint / deadline / client
**Demande** : Ce dont j'ai besoin pour avancer
**Urgence** : Sensible au temps ? Pourquoi ?
ÉTAPE 2 : Appliquer Labels
────────────────────────────────
├── Ajouter label "bloqué"
├── Ajouter sévérité appropriée
└── Ajouter niveau d'escalade
ÉTAPE 3 : Assigner au Niveau Suivant
────────────────────────────────
├── Assigner au team lead (N1)
├── Se garder comme observateur
└── Ajouter au canal escalades
ÉTAPE 4 : Notifier
────────────────────────────────
├── Message Slack avec lien tâche
├── Résumé bref du bloqueur
└── Demande claire pour prochaine étape
Recevoir des Escalades
GÉRER LES PROBLÈMES ESCALADÉS
═════════════════════════════
QUAND VOUS RECEVEZ UNE ESCALADE :
1. ACCUSER RÉCEPTION (dans 30 min)
├── Commentaire : "J'ai vu, j'investigate"
└── Mettre à jour statut pour montrer actif
2. ÉVALUER (dans 2 heures)
├── Comprendre la situation complète
├── Identifier ce qui est vraiment nécessaire
└── Déterminer si vous pouvez résoudre
3. AGIR OU RÉ-ESCALADER
├── Si vous pouvez résoudre : Faites-le
├── Si vous avez besoin d'aide : Obtenez-la
└── Si au-delà de vous : Escaladez
4. RÉSOUDRE ET DOCUMENTER
├── Corriger le problème immédiat
├── Retirer les labels escalade
├── Documenter la résolution
└── Noter tout problème systémique
5. SUIVI
├── Vérifier si le travail original continue
├── Ajouter à la rétro si systémique
└── Mettre à jour procédures si nécessaire
Communication d'Escalade
Templates
TEMPLATES COMMUNICATION ESCALADE
════════════════════════════════
ESCALADE SLACK (Niveau 1) :
───────────────────────────
🟡 ESCALADE - Niveau 1
Tâche : [Titre Tâche](lien)
Bloqué : [Durée]
Problème : [Résumé une ligne]
Impact : [Objectif sprint / deadline]
Besoin : [Demande spécifique]
cc: @team-lead
ESCALADE (Niveau 2+) :
──────────────────────
🔴 ESCALADE - Niveau 2
**Tâche** : [Titre Tâche](lien)
**Bloqué Depuis** : [Date/heure]
**Escalade Précédente** : [Détails N1]
**Problème** : [Résumé]
**Impact Business** : [Client / Revenu / Timeline]
**Décision Requise** : [Décision spécifique nécessaire]
**Options** :
1. [Option A] - [Compromis]
2. [Option B] - [Compromis]
**Recommandation** : [Si vous en avez une]
cc: @manager @directeur
Meilleures Pratiques
Pour les Chemins d'Escalade
- Culture blameless — Escalader est responsable, pas faible
- Seuils clairs — Savoir exactement quand escalader
- Tout documenter — La tâche a le contexte complet
- Accuser réception vite — Même si résolution pas encore possible
- Résoudre causes racines — Pas juste les symptômes
Anti-Patterns
ERREURS D'ESCALADE :
✗ Attendre trop longtemps pour escalader
✗ Escalader sans contexte
✗ Tout escalader (Pierre et le loup)
✗ Sauter des niveaux
✗ Ne pas documenter la résolution
✗ Blâmer en escaladant
✗ Pas de suivi après résolution
✗ Ne pas apprendre des patterns
Mesurer la Santé des Escalades
MÉTRIQUES ESCALADE
══════════════════
SUIVRE MENSUELLEMENT :
├── Total escalades par niveau
├── Temps moyen résolution par niveau
├── Sources escalades (équipe/projet)
├── Escalades répétées (même type problème)
└── Taux escalade vs total tâches
PATTERNS SAINS :
├── Plupart problèmes résolus à N0-N1
├── Escalades N2+ sont rares
├── Temps résolution décroissant
├── Pas d'escalades répétées même cause racine
└── Équipes se sentent en sécurité pour escalader
SIGNAUX D'ALERTE :
├── Trop d'escalades N2+
├── Mêmes problèmes récurrents
├── Escalades prenant plus de temps
├── Équipes évitant l'escalade
└── Backlog escalades grandissant