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Comment Utiliser Kanban pour les Opérations IT
Les équipes d'opérations IT font face à des interruptions constantes provenant d'incidents, de demandes utilisateurs et de tâches de maintenance. Les tableaux Kanban de GitScrum avec limites WIP, swimlanes par type de travail et suivi SLA aident les équipes ops à gérer le flux, maintenir les niveaux de service et éviter le chaos des files de travail non gérées.
Types de Travail Opérations IT
| Type de Travail | Priorité | Traitement Flux |
|---|---|---|
| Incidents P1 | Immédiat | Voie express |
| Incidents P2 | Même jour | Haute priorité |
| Demandes service | Normal | Flux standard |
| Maintenance | Planifié | Programmé |
| Améliorations | Faible | Quand capacité permet |
Structure du Tableau Kanban Ops
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ TABLEAU KANBAN OPÉRATIONS IT │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ EXPEDITE (Pas de limite WIP) │
│ ┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐ │
│ │ Nouveau │ En Cours │ Escalade │ Résolution │ Terminé │ │
│ ├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤ │
│ │ 🔴 INC-001 │ 🔴 INC-002 │ │ │ ✓ INC-000 │ │
│ │ Prod Down │ API Timeout │ │ │ │ │
│ └─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘ │
│ │
│ INCIDENTS P2-P3 (WIP: 3) │
│ ┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐ │
│ │ Nouveau │ En Cours │ Test │ Déployé │ Terminé │ │
│ ├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤ │
│ │ 🟡 INC-010 │ 🟡 INC-009 │ 🟡 INC-008 │ │ ✓ INC-007 │ │
│ │ 🟡 INC-011 │ │ │ │ ✓ INC-006 │ │
│ └─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘ │
│ │
│ DEMANDES SERVICE (WIP: 4) │
│ ┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐ │
│ │ Backlog │ En Cours │ Attente │ Validation │ Terminé │ │
│ ├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤ │
│ │ 🔵 REQ-020 │ 🔵 REQ-018 │ 🔵 REQ-017 │ 🔵 REQ-016 │ ✓ REQ-015 │ │
│ │ 🔵 REQ-021 │ 🔵 REQ-019 │ │ │ ✓ REQ-014 │ │
│ │ 🔵 REQ-022 │ │ │ │ │ │
│ └─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘ │
│ │
│ MAINTENANCE PLANIFIÉE (WIP: 2) │
│ ┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐ │
│ │ Planifié │ En Cours │ Test │ Déployé │ Terminé │ │
│ ├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤ │
│ │ ⚙️ MAI-030 │ ⚙️ MAI-028 │ ⚙️ MAI-027 │ │ ✓ MAI-026 │ │
│ │ ⚙️ MAI-031 │ │ │ │ │ │
│ └─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘ │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Gestion des Incidents
Classification des Priorités
| Priorité | Impact | Temps Réponse | Temps Résolution |
|---|---|---|---|
| P1 - Critique | Production down | 15 min | 4h |
| P2 - Majeur | Fonctionnalité majeure dégradée | 1h | 8h |
| P3 - Mineur | Impact limité | 4h | 24h |
| P4 - Faible | Inconvénient mineur | 24h | 72h |
Workflow Incident
Incident Détecté
│
▼
┌──────────────┐
│ Triage │ ← Classification priorité
│ (5 min max) │ Assignation équipe
└──────┬───────┘
│
▼
┌──────────────┐
│ Investigation│ ← Analyse cause racine
│ │ Identification solution
└──────┬───────┘
│
▼
┌──────────────┐
│ Résolution │ ← Application fix
│ │ Test en production
└──────┬───────┘
│
▼
┌──────────────┐
│ Post-Mortem │ ← Documentation
│ │ Actions préventives
└──────────────┘
Gestion des SLA
Tableau de Suivi SLA
┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ SUIVI SLA - Semaine en Cours │
├────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Incidents P1: │
│ ├── Objectif réponse: 15 min │ Réel: 12 min ✅ │
│ └── Objectif résolution: 4h │ Réel: 3.2h ✅ │
│ │
│ Incidents P2: │
│ ├── Objectif réponse: 1h │ Réel: 45 min ✅ │
│ └── Objectif résolution: 8h │ Réel: 6.5h ✅ │
│ │
│ Demandes Service: │
│ ├── Objectif standard: 3 jours│ Réel: 2.8 jours ✅ │
│ └── Objectif complexe: 5 jours│ Réel: 4.2 jours ✅ │
│ │
│ Taux de Respect SLA: 94% (Objectif: 95%) │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Allocation de Capacité
Répartition Recommandée
Capacité Équipe Ops (5 personnes)
├── Réserve Incidents (20%)
│ └── 1 personne toujours disponible
│
├── Demandes Service (40%)
│ └── 2 personnes flux standard
│
├── Maintenance Planifiée (25%)
│ └── 1.25 personnes projets
│
└── Améliorations (15%)
└── 0.75 personne dette tech
Rotation On-Call
Semaine 1: Dev A (primaire) + Dev B (backup)
Semaine 2: Dev B (primaire) + Dev C (backup)
Semaine 3: Dev C (primaire) + Dev D (backup)
Semaine 4: Dev D (primaire) + Dev E (backup)
Semaine 5: Dev E (primaire) + Dev A (backup)
Responsabilités On-Call:
├── Réponse immédiate aux alertes P1
├── Triage des nouveaux incidents
├── Escalade si nécessaire
└── Handoff documenté en fin de rotation
Métriques Kanban Ops
Indicateurs Clés
| Métrique | Calcul | Objectif |
|---|---|---|
| Temps de cycle | Début → Fin | < 2 jours |
| Throughput | Tickets/semaine | Stable ±10% |
| Âge WIP | Temps en cours | < 1 jour |
| Blocages | Temps attente | < 4h |
| Expedite ratio | Express/Total | < 15% |
Cumulative Flow Diagram
Tickets
│
80 ├────────────────────────────────────────────
│ ████████████
60 ├────────────────────█████████████████████
│ █████████████████████
40 ├──────────█████████████████████
│ █████████████████
20 ├█████████████████
│███████
0 ├───────────────────────────────────────────
Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5
████ Terminé ████ En Cours ████ Backlog
Automatisations Recommandées
Automatisations Ops Kanban:
├── Création automatique depuis alertes monitoring
├── Escalade si SLA à risque
├── Notification équipe si WIP dépassé
├── Rapport quotidien métriques
├── Archivage auto tickets fermés > 30j
└── Lien auto avec tickets similaires passés
Intégration GitScrum
GitScrum supporte les opérations IT avec:
- Swimlanes: Séparation visuelle par type de travail
- Limites WIP: Par swimlane et colonne
- Labels priorité: Classification visuelle
- Champs SLA: Suivi temps de réponse/résolution
- Automatisations: Workflow incidents automatique