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Gestionando Feedback de Clientes Sin Interrumpir el Desarrollo
El feedback del cliente es esencial para construir el producto correcto, pero feedback descontrolado fluyendo directamente a los developers crea caos. Interrupciones aleatorias, scope creep y prioridades conflictivas descarrilan sprints y queman equipos. GitScrum proporciona canales estructurados para recolectar, organizar y procesar input del cliente mientras protege el enfoque del desarrollo.
El Desafío del Feedback del Cliente
El feedback no gestionado causa problemas:
| Problema | Impacto |
|---|---|
| Acceso directo a developers | Cambio de contexto, enfoque perdido |
| Prioridades poco claras | Todo se siente urgente |
| Sin evaluación de impacto | Scope creep pasa desapercibido |
| Contexto faltante | Requisitos incompletos |
| Solicitudes conflictivas | Diferentes stakeholders quieren cosas diferentes |
| Sin visibilidad | Clientes se sienten ignorados |
Portal ClientFlow de GitScrum
Configuración del Portal de Cliente
Configuración ClientFlow:
CARACTERÍSTICAS DEL PORTAL:
├── Interfaz de cliente con marca (tu logo, colores)
├── Login separado del equipo interno
├── Vista limitada del progreso del proyecto
├── Formularios de envío de feedback
├── Comentar en tareas visibles
├── Compartir archivos/documentos
└── Notificaciones de estado
CONFIGURACIÓN DEL PORTAL:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Configuración ClientFlow │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Portal de Cliente: [Habilitado ▼] │
│ │
│ Branding: │
│ ├── Logo: [Subir...] │
│ ├── Color Primario: #2563EB │
│ └── URL Portal: client.acme-project.gitscrum.com │
│ │
│ Visibilidad: │
│ ├── ☑ Mostrar progreso del proyecto (porcentaje) │
│ ├── ☑ Mostrar estado de milestones │
│ ├── ☑ Mostrar tareas marcadas "Visible para Cliente" │
│ ├── □ Mostrar todas las tareas (no recomendado) │
│ └── ☑ Mostrar timeline/roadmap │
│ │
│ Permisos: │
│ ├── ☑ Enviar feedback/solicitudes │
│ ├── ☑ Comentar en tareas visibles │
│ ├── ☑ Subir archivos │
│ ├── ☑ Aprobar entregables │
│ └── □ Crear tareas directamente │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Vista Cliente vs. Vista Equipo
Separación de Visibilidad:
CLIENTE VE: EQUIPO VE:
┌─────────────────────┐ ┌─────────────────────────────┐
│ Progreso Proyecto │ │ Board Kanban Completo │
│ ████████████░░ 70% │ │ ├── Por Hacer (15) │
│ │ │ ├── En Progreso (8) │
│ Fase Actual: │ │ ├── En Revisión (4) │
│ "Dashboard Usuario" │ │ ├── Testing (3) │
│ │ │ └── Hecho (47) │
│ Actualizaciones: │ │ │
│ ✓ Login completo │ │ Notas Internas: │
│ ✓ Página perfil │ │ "Necesitamos refactorizar │
│ → Dashboard 60% │ │ auth antes del siguiente │
│ │ │ feature" │
│ Próximo Milestone: │ │ │
│ "Beta v1" - Feb 15 │ │ Detalles Sprint: │
│ │ │ Velocidad: 42 pts │
└─────────────────────┘ │ Burndown: En track │
└─────────────────────────────┘
Intake Form2Task
Recolección Estructurada de Feedback
Configuración Form2Task:
DISEÑO DEL FORMULARIO DE FEEDBACK:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ENVIAR FEEDBACK │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Tipo: [Solicitud de Feature ▼] │
│ ├── Solicitud de Feature │
│ ├── Reporte de Bug │
│ ├── Solicitud de Cambio │
│ ├── Pregunta │
│ └── Feedback General │
│ │
│ Prioridad (tu vista): │
│ [Sería bueno tener ▼] │
│ ├── Crítico - Bloquea nuestro trabajo │
│ ├── Importante - Necesitado pronto │
│ ├── Sería bueno tener - Sería útil │
│ └── Idea futura - Para después │
│ │
│ Área Relacionada: │
│ [Dashboard ▼] │
│ │
│ Título: ____________________________________________ │
│ │
│ Descripción: │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ ¿Qué te gustaría? ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ ¿Por qué es esto importante? │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ Justificación de negocio... ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ Adjuntos: [Elegir Archivos] │
│ │
│ [Enviar Feedback] │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Triage Automático
Workflow de Triage de Feedback:
FLUJO FEEDBACK ENTRANTE:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
│ │ Form2Task│ ──► │ Revisión │ ──► │ Backlog │ │
│ │ Inbox │ │ Triage │ │ o Sprint │ │
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ │
│ │ │ │ │
│ ▼ ▼ ▼ │
│ Auto-respuesta Evaluación Priorizado │
│ a cliente impacto PM & programado │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
BOARD DE TRIAGE:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ TRIAGE FEEDBACK CLIENTE │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Nuevo (5) │ Evaluando (3) │ Decidido (4) │
│ ──────────────────────────────────────────────────────────│
│ [FR] Agregar │ [CR] Cambiar │ ✓ Aceptar → Sprint 24 │
│ exportar │ esquema color │ ✓ Aceptar → Backlog │
│ "Sería bueno" │ Impacto: Medio │ ✗ Rechazar (fuera scope)│
│ │ │ ? Diferir (más info) │
│ [BUG] Error │ [FR] Notif. │ │
│ login Safari │ móviles │ │
│ "Crítico" │ Impacto: Alto │ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Evaluación de Impacto
Evaluación de Solicitud de Cambio
Template de Evaluación de Impacto:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ EVALUACIÓN SOLICITUD DE CAMBIO │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Solicitud: Agregar exportación a PDF │
│ Solicitante: Acme Corp (Cliente) │
│ Enviada: Ene 15, 2024 │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ESTIMACIÓN DE ESFUERZO │
│ ├── Desarrollo: 8 story points (3-5 días) │
│ ├── Testing: 3 story points (1-2 días) │
│ ├── Dependencias: Integración librería PDF │
│ └── Riesgo: Bajo (feature aislado) │
│ │
│ IMPACTO EN CRONOGRAMA │
│ ├── Sprint actual: Desplazaría 2 items planeados │
│ ├── Próximo sprint: Puede caber sin desplazamiento │
│ └── Recomendado: Agregar a Sprint 25 (inicia Feb 1) │
│ │
│ IMPACTO EN ALCANCE │
│ ├── Alcance original: No incluido │
│ ├── Contrato: Orden de cambio requerida │
│ └── Impacto presupuesto: +$2,400 estimado │
│ │
│ RECOMENDACIÓN │
│ [Aceptar con condiciones] │
│ Agregar a Sprint 25, requiere firma orden de cambio │
│ │
│ DECISIÓN: │
│ ○ Aceptar → Agregar a sprint [____] │
│ ○ Aceptar con condiciones │
│ ○ Diferir a fase 2 │
│ ○ Rechazar (razón: _________________) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Workflow de Protección de Alcance
Proceso de Cambio de Alcance:
REGLAS DE PROTECCIÓN:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Protección de Sprint │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ CAMBIOS EN SPRINT: │
│ ├── Bugs críticos: Pueden interrumpir │
│ ├── Issues de producción: Pueden interrumpir │
│ ├── Solicitudes feature: Agregar a próximo sprint │
│ ├── Solicitudes cambio: Cola para triage │
│ └── Nice-to-haves: Agregar a backlog │
│ │
│ UMBRAL DE INTERRUPCIÓN: │
│ ├── Sprint 0-30%: Máx 20% scope puede cambiar │
│ ├── Sprint 30-70%: Máx 10% scope puede cambiar │
│ └── Sprint 70-100%: Solo bugs críticos │
│ │
│ ORDEN DE CAMBIO REQUERIDA SI: │
│ ├── Esfuerzo > 5 story points │
│ ├── Afecta entregables contratados │
│ ├── Requiere extensión de timeline │
│ └── Involucra costo adicional │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Framework de Priorización
Prioridad Cliente vs. Prioridad Equipo
Sistema de Doble Prioridad:
PRIORIDAD CLIENTE (su percepción):
├── Crítico - "No podemos trabajar sin esto"
├── Alto - "Realmente importante para nosotros"
├── Medio - "Sería bueno tener"
└── Bajo - "Consideración futura"
PRIORIDAD EQUIPO (prioridad real):
├── P0 - Producción caída, bug crítico
├── P1 - Bloqueador mayor, este sprint
├── P2 - Importante, próximos 2-3 sprints
├── P3 - Backlog, cuando haya capacidad
└── P4 - Nice to have, oportunista
MATRIZ DE PRIORIDAD:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ EVALUACIÓN EQUIPO │
│ P0 P1 P2 P3 P4 │
│ ┌─────┬─────┬─────┬─────┬─────┐ │
│ CLIENTE │ │ │ │ │ │ │
│ Crítico │ A │ A │ B │ C │ C │ │
│ ├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┤ │
│ Alto │ A │ B │ B │ C │ D │ │
│ ├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┤ │
│ Medio │ B │ B │ C │ D │ D │ │
│ ├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┤ │
│ Bajo │ B │ C │ D │ D │ E │ │
│ └─────┴─────┴─────┴─────┴─────┘ │
│ │
│ A = Este sprint (o interrumpir actual) │
│ B = Próximo sprint │
│ C = Próximos 2-3 sprints │
│ D = Backlog │
│ E = No hacer / Consideración futura │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Workflows de Comunicación
Actualizaciones de Estado al Cliente
Comunicación Automatizada al Cliente:
TRIGGERS DE ACTUALIZACIÓN:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Reglas de Comunicación │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ FEEDBACK RECIBIDO: │
│ Trigger: Envío Form2Task │
│ Acción: Email auto-respuesta │
│ Template: │
│ "Gracias por tu feedback. Tu solicitud ha sido │
│ asignada referencia #[ID]. Nuestro equipo revisará │
│ y responderá dentro de 2 días hábiles." │
│ │
│ FEEDBACK EVALUADO: │
│ Trigger: Decisión de triage tomada │
│ Acción: Email personal del PM │
│ Template: │
│ "Hemos revisado tu solicitud de [resumen]. Decisión: │
│ [Aceptada/Programada para Sprint X/Requiere discusión]" │
│ │
│ TAREA INICIADA: │
│ Trigger: Tarea vinculada movida a "En Progreso" │
│ Template: │
│ "¡Buenas noticias! El trabajo ha comenzado en tu │
│ solicitud [título]. Completado esperado: [fecha]" │
│ │
│ TAREA COMPLETADA: │
│ Trigger: Tarea vinculada movida a "Hecho" │
│ Template: │
│ "Tu solicitud [título] ha sido completada y está │
│ lista para revisión en [ambiente/ubicación]." │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Mejores Prácticas
Para Agencias
- Canal único de intake — Todo feedback a través de Form2Task
- SLAs claros — Establecer expectativas por adelantado
- Procesamiento por lotes — Triage diario, no reactivo
- Sprints protegidos — Minimizar cambios mid-sprint
- Actualizaciones regulares — Mantener clientes informados proactivamente
Para Equipos
- No saltarse el proceso — Todas las solicitudes por canales apropiados
- Estimar honestamente — Incluir buffers realistas
- Documentar decisiones — Por qué dijimos sí o no
- Comunicar impacto — Ayudar a clientes a entender trade-offs
- Celebrar completados — Cerrar el loop en solicitudes