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Workflow de Resposta a Incidentes
Incidentes acontecem. O que importa é como você responde. Boa resposta a incidentes minimiza impacto no cliente, reduz stress e cria oportunidades de aprendizado. Resposta ruim estende outages e esgota times. Este guia cobre workflows práticos de resposta a incidentes.
Fases do Incidente
| Fase | Foco | Duração |
|---|---|---|
| Detecção | Alerta disparado | Minutos |
| Triagem | Avaliar severidade | Minutos |
| Resposta | Corrigir/mitigar | Variável |
| Comunicação | Atualizar stakeholders | Contínuo |
| Resolução | Serviço restaurado | - |
| Post-mortem | Aprender e melhorar | Dias |
Níveis de Severidade
Classificação
SEVERIDADE DE INCIDENTE
═══════════════════════
P1 - CRÍTICO:
─────────────────────────────────────
Impacto:
├── Outage completo do serviço
├── Feature major completamente down
├── Violação de segurança
├── Perda/corrupção de dados
├── Todos os clientes afetados
└── Crítico para negócio
Resposta:
├── Todos disponíveis
├── Escalação imediata
├── C-level informado
├── Comunicação externa
├── Largue tudo
└── Até resolver
P2 - ALTO:
─────────────────────────────────────
Impacto:
├── Feature significativa prejudicada
├── Workaround pode existir
├── Muitos clientes afetados
├── Serviço degradado
└── Inconveniência major
Resposta:
├── Respondentes dedicados
├── Gerente informado
├── Suporte ao cliente ciente
├── Fix alta prioridade
└── Resolver em horas
P3 - MÉDIO:
─────────────────────────────────────
Impacto:
├── Feature menor afetada
├── Impacto limitado no cliente
├── Workaround disponível
├── Experiência degradada
└── Inconveniente, não crítico
Resposta:
├── Prioridade normal
├── Resolver em dias
├── Sem escalação necessária
├── Processo padrão
└── Fix agendado
P4 - BAIXO:
─────────────────────────────────────
Impacto:
├── Issues cosméticos
├── Impacto mínimo
├── Poucos clientes percebem
└── Irritação menor
Resposta:
├── Prioridade de backlog
├── Corrigir quando conveniente
├── Processo regular
└── Sem urgência
Processo de Resposta
Resposta Estruturada
WORKFLOW DE RESPOSTA A INCIDENTES
═════════════════════════════════
DETECÇÃO:
─────────────────────────────────────
Como incidentes são detectados:
├── Alertas de monitoramento automatizado
├── Reportes de clientes
├── Reportes internos
├── Monitoramento sintético
├── Picos de taxa de erro
└── Múltiplos sinais
TRIAGEM:
─────────────────────────────────────
Primeiros 5 minutos:
├── O que está quebrado?
├── Quem está afetado?
├── Qual a severidade?
├── Quem precisa saber?
├── Quem vai liderar?
└── O que sabemos até agora?
RESPOSTA:
─────────────────────────────────────
Ações imediatas:
├── Abrir canal de incidente (#incidente-YYYY-MM-DD)
├── Atribuir papéis (IC, Comms, Tech, Escriba)
├── Investigar causa
├── Tentar mitigações
├── Documentar tudo
└── Comunicar progresso
MITIGAÇÃO:
─────────────────────────────────────
Opções de mitigação:
├── Rollback do deploy recente
├── Reiniciar serviços
├── Escalar recursos
├── Habilitar failover
├── Aplicar hotfix
└── Workaround temporário
RESOLUÇÃO:
─────────────────────────────────────
Confirmando resolução:
├── Serviço restaurado
├── Métricas normalizadas
├── Monitoramento verde
├── Usuários confirmam
└── Incidente fechado
POST-MORTEM:
─────────────────────────────────────
Dentro de 48 horas:
├── Documentar timeline
├── Analisar causa raiz
├── Identificar contribuintes
├── Criar action items
├── Compartilhar aprendizados
└── Melhorar processo
Comunicação
Durante o Incidente
FRAMEWORK DE COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ TEMPLATE DE UPDATE INTERNO: │
│ ═══════════════════════════ │
│ │
│ 🔴 INCIDENTE: [Nome Curto] │
│ Severidade: [P1/P2/P3/P4] | Status: [Investigando/Mitigando]│
│ IC: @nome | Canal: #incidente-YYYY-MM-DD │
│ │
│ IMPACTO: │
│ [O que está quebrado e quem é afetado] │
│ │
│ ÚLTIMA AÇÃO: │
│ [O que foi tentado ou descoberto] │
│ │
│ PRÓXIMOS PASSOS: │
│ [O que está sendo feito agora] │
│ │
│ PRÓXIMO UPDATE: [Horário] │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ TEMPLATE DE PÁGINA DE STATUS: │
│ ═══════════════════════════════ │
│ │
│ [Status Icon] [Título do Issue] │
│ │
│ Estamos atualmente experienciando [descrição breve]. │
│ Usuários podem estar [impacto específico]. │
│ │
│ Nosso time está ativamente trabalhando para resolver. │
│ Forneceremos updates a cada [intervalo]. │
│ │
│ Última atualização: [Timestamp] │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ FREQUÊNCIA DE UPDATES: │
│ ═══════════════════════ │
│ P1: A cada 15 minutos │
│ P2: A cada 30 minutos │
│ P3: A cada hora │
│ P4: Mudanças de status │
│ │
│ REGRA: Update mesmo se "ainda investigando" │
│ Silêncio é pior que "sem novidades" │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Checklist de Resposta
Por Severidade
CHECKLISTS DE RESPOSTA A INCIDENTES:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ P1 - CRÍTICO: │
│ ═════════════ │
│ □ Criar canal de incidente │
│ □ Atribuir IC e papéis │
│ □ Notificar gerência │
│ □ Atualizar página de status │
│ □ Reunir time de resposta │
│ □ Iniciar investigação │
│ □ Comunicação com cliente (se necessário) │
│ □ Updates a cada 15 min │
│ □ Agendar post-mortem │
│ │
│ P2 - ALTO: │
│ ════════════ │
│ □ Criar canal de incidente │
│ □ Atribuir IC │
│ □ Notificar gerente do time │
│ □ Atualizar página de status │
│ □ Investigar e mitigar │
│ □ Updates a cada 30 min │
│ □ Documentar para post-mortem │
│ │
│ P3 - MÉDIO: │
│ ════════════ │
│ □ Documentar incidente │
│ □ Atribuir investigador │
│ □ Resolver quando possível │
│ □ Atualizar status se impacto externo │
│ □ Documentar resolução │
│ │
│ P4 - BAIXO: │
│ ═══════════ │
│ □ Criar ticket │
│ □ Priorizar no backlog │
│ □ Resolver em cronograma normal │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Métricas de Incidentes
| Métrica | Descrição | Meta |
|---|---|---|
| MTTD | Tempo médio para detectar | < 5 min |
| MTTA | Tempo médio para reconhecer | < 15 min |
| MTTR | Tempo médio para recuperar | < 1h P1 |
| Taxa Recorrência | Mesmo issue repetindo | 0% |