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Gerenciando Requisições de Features de Clientes
Requisições de features de clientes são ouro—elas dizem o que usuários precisam. Mas sem um sistema, você constrói tudo (impossível) ou nada (errado). Gestão efetiva de requisições significa coletar sistematicamente, avaliar objetivamente e comunicar transparentemente.
Desafios de Gestão de Requisições
| Desafio | Abordagem Ruim | Abordagem Melhor |
|---|---|---|
| Muitas requisições | Construir tudo | Priorizar sistematicamente |
| Cliente mais barulhento vence | Reagir à pressão | Pontuar objetivamente |
| Sem visibilidade | Requisições em emails | Sistema central |
| Sem resposta | Cliente se sente ignorado | Comunicação transparente |
| Coisas erradas construídas | Adivinhar o que precisa | Entender problema real |
Sistema de Coleta
Ponto Único de Entrada
INTAKE DE REQUISIÇÃO DE FEATURE
═══════════════════════════════
CANAIS DE COLETA:
─────────────────────────────────────
Todas as rotas levam ao GitScrum:
├── Tickets de suporte → Tagueados, linkados ao GitScrum
├── Feedback de vendas → Submetido ao GitScrum
├── Email direto do cliente → PM adiciona ao GitScrum
├── Widget de feedback in-app → Auto para GitScrum
├── Sessões de pesquisa com usuários → PM documenta
└── Customer success → Loga no GitScrum
BACKLOG ÚNICO:
─────────────────────────────────────
Board de Requisições de Features GitScrum:
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Submetido │ Em Análise │ Planejado │ Building │ Feito │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ [Req 1] │ [Req 5] │[Req 10] │[Req 15] │ │
│ [Req 2] │ [Req 6] │[Req 11] │ │ │
│ [Req 3] │ │ │ │ │
│ [Req 4] │ │ │ │ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
SEM REQUISIÇÕES ESPALHADAS:
├── Não em emails aleatórios
├── Não em planilhas de vendas
├── Não apenas no sistema de suporte
└── Um lugar para encontrar tudo
Template de Requisição
TEMPLATE DE REQUISIÇÃO DE FEATURE
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FORMULÁRIO DE REQUISIÇÃO SUBMETIDA:
─────────────────────────────────────
Cliente: [Empresa/Nome do usuário]
Submetido por: [Pessoa interna ou cliente]
Data: [Data de submissão]
## Resumo da Requisição
[Descrição em uma linha]
## Statement do Problema
Que problema você está tentando resolver?
[Problema real do cliente, não a solução]
## Solução Proposta
O que você gostaria que construíssemos?
[Sugestão do cliente]
## Impacto
Como isso ajudaria seu negócio?
[Quantificável se possível]
## Workaround
Como você está lidando com isso hoje?
[Solução atual/nível de dor]
## Prioridade para o Cliente
Quão crítico é isso para você?
☐ Bom ter
☐ Importante
☐ Crítico
☐ Bloqueador (pararia de usar o produto)
─────────────────────────────────────
ENRIQUECIMENTO INTERNO (PM adiciona):
─────────────────────────────────────
## Contexto do Cliente
ARR: R$250K | Plano: Enterprise | Desde: 2022
## Contagem de Requisições
3 outros clientes requisitaram similar
## Alinhamento Estratégico
Alinha com OKR Q2: Melhorar retenção
## Notas Técnicas
Estimativa de engenharia: Esforço médio
Processo de Avaliação
Entendendo o Problema Real
DESCOBERTA DO PROBLEMA
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TÉCNICA DOS 5 PORQUÊS:
─────────────────────────────────────
Cliente diz: "Preciso de export para Excel"
1. Por quê? → Preciso analisar dados
2. Por quê? → Preciso criar relatórios para gestão
3. Por quê? → Gestão quer ver tendências mensais
4. Por quê? → Querem tomar decisões baseadas em dados
5. Por quê? → Precisam justificar investimentos
PROBLEMA REAL: Precisa de insights para tomada de decisão
POSSÍVEIS SOLUÇÕES:
├── Export Excel (o que pediram)
├── Dashboard built-in (pode ser melhor)
├── Relatórios automáticos por email
├── Integração com BI existente
└── Entender necessidade real abre opções
PERGUNTAS DE DESCOBERTA:
─────────────────────────────────────
• "Pode me contar mais sobre por que precisa disso?"
• "O que você faria com isso depois?"
• "Como resolve isso hoje?"
• "Qual seria o impacto se tivesse isso?"
• "Com que frequência usa/usaria?"
Framework de Priorização RICE
PONTUAÇÃO RICE
══════════════
COMPONENTES:
─────────────────────────────────────
R - REACH (Alcance)
Quantas pessoas afeta por trimestre?
├── 100+ usuários = 3
├── 50-100 usuários = 2
├── 10-50 usuários = 1
└── <10 usuários = 0.5
I - IMPACT (Impacto)
Quanto afeta cada pessoa?
├── Massivo (3x) = 3
├── Alto (2x) = 2
├── Médio (1.5x) = 1
├── Baixo (1x) = 0.5
└── Mínimo (0.5x) = 0.25
C - CONFIDENCE (Confiança)
Quão confiante estamos nas estimativas?
├── Alta (dados sólidos) = 100%
├── Média (algumas evidências) = 80%
├── Baixa (intuição) = 50%
└── Palpite = 20%
E - EFFORT (Esforço)
Pessoa-meses para completar
├── Pequeno = 0.5
├── Médio = 1
├── Grande = 2
├── Muito grande = 4
FÓRMULA:
─────────────────────────────────────
RICE Score = (Reach × Impact × Confidence) / Effort
EXEMPLO:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Feature: Dashboard de Analytics │
│ │
│ Reach: 200 usuários/trimestre = 3 │
│ Impact: Alto = 2 │
│ Confidence: 80% │
│ Effort: 2 pessoa-meses │
│ │
│ RICE = (3 × 2 × 0.8) / 2 = 2.4 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Matriz de Avaliação
AVALIANDO REQUISIÇÕES:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ REQUISIÇÃO │ RICE │ ESTRATÉGICO │ CLIENTES │ DECISÃO │
│──────────────┼──────┼─────────────┼──────────┼────────────│
│ Dashboard │ 2.4 │ ✅ Sim │ 8 │ 🟢 Fazer │
│ Export Excel │ 1.2 │ ❌ Não │ 3 │ 🟡 Talvez │
│ SSO SAML │ 3.1 │ ✅ Sim │ 15 │ 🟢 Fazer │
│ Dark Mode │ 0.8 │ ❌ Não │ 12 │ 🔴 Não │
│ API GraphQL │ 1.5 │ ✅ Sim │ 5 │ 🟡 Talvez │
│ │
│ CRITÉRIOS ADICIONAIS: │
│ ├── Alinha com visão do produto? │
│ ├── Afeta retenção de clientes chave? │
│ ├── Abre novo mercado? │
│ ├── Reduz churn? │
│ └── Competidores têm? │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Comunicação com Clientes
Respondendo Requisições
TEMPLATES DE RESPOSTA:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ REQUISIÇÃO RECEBIDA (imediato): │
│ ──────────────────────────────── │
│ "Obrigado por compartilhar essa sugestão! Registramos │
│ sua requisição e ela será avaliada pelo nosso time de │
│ produto. Você receberá uma atualização em até 2 semanas." │
│ │
│ REQUISIÇÃO EM AVALIAÇÃO: │
│ ───────────────────────── │
│ "Estamos avaliando sua sugestão de [feature]. Algumas │
│ perguntas para entender melhor seu caso de uso: │
│ [perguntas de descoberta]" │
│ │
│ REQUISIÇÃO ACEITA (planejada): │
│ ─────────────────────────────── │
│ "Ótima notícia! Decidimos priorizar [feature]. │
│ Está planejada para Q3. Você receberá acesso beta │
│ assim que estiver disponível." │
│ │
│ REQUISIÇÃO RECUSADA: │
│ ───────────────────── │
│ "Obrigado pela sugestão de [feature]. Após avaliação, │
│ decidimos não priorizar isso agora porque [razão]. │
│ Entendemos que é importante para você. Alternativas │
│ que podem ajudar: [alternativas]. Mantemos a requisição │
│ registrada para revisão futura." │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Portal de Roadmap
VISIBILIDADE PARA CLIENTES:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ 📋 ROADMAP PÚBLICO │
│ │
│ EM DESENVOLVIMENTO: │
│ ├── 🔵 Dashboard de Analytics (Q1) │
│ ├── 🔵 SSO SAML (Q1) │
│ └── 🔵 API de Webhooks (Q2) │
│ │
│ PLANEJADO: │
│ ├── ⚪ Integração Slack (Q2) │
│ ├── ⚪ Mobile App (Q3) │
│ └── ⚪ Relatórios Customizados (Q3) │
│ │
│ CONSIDERANDO: │
│ ├── 💭 Export avançado │
│ ├── 💭 API GraphQL │
│ └── 💭 Multi-idioma │
│ │
│ RECENTEMENTE LANÇADO: │
│ ├── ✅ Autenticação 2FA │
│ └── ✅ Bulk import │
│ │
│ [Votar] [Comentar] [Sugerir feature] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Melhores Práticas
Checklist de Implementação
CHECKLIST DE GESTÃO DE REQUISIÇÕES
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COLETA:
☐ Ponto único de entrada estabelecido
☐ Template de requisição criado
☐ Todos os canais convergem para mesmo sistema
☐ Contexto de cliente capturado
AVALIAÇÃO:
☐ Framework de priorização definido
☐ Critérios de decisão claros
☐ Entendimento do problema real
☐ Dados de múltiplos clientes agregados
COMUNICAÇÃO:
☐ Templates de resposta criados
☐ SLA de resposta definido
☐ Roadmap visível para clientes
☐ Feedback loop fechado
PROCESSO:
☐ Review regular de requisições
☐ Métricas de gestão de requisições
☐ Owner claro para cada requisição
☐ Escalation path definido
Gestão sistemática de requisições de features transforma barulho de clientes em sinal claro—construindo o que realmente importa.