Creando Rutas de Escalación Claras en GitScrum

Cuando surgen problemas, los equipos necesitan saber exactamente cómo y cuándo escalar. Rutas de escalación poco claras llevan a que issues se queden sin resolver, a molestar a las personas equivocadas o retrasos mientras se determina a quién contactar. GitScrum ayuda a formalizar escalación con labels de tareas, asignaciones y flujos de notificación.

Desafíos de Escalación

Framework de Escalación

Niveles de Escalación

JERARQUÍA DE ESCALACIÓN
═══════════════════════

NIVEL 0: AUTO-RESOLUCIÓN
├── Timeframe: 0-4 horas
├── Owner: Contribuidor individual
├── Acciones: Investigar, preguntar a compañeros
└── Escalar si: Sin progreso después de 4h

NIVEL 1: TEAM LEAD
├── Timeframe: 4-24 horas
├── Owner: Lead técnico/de equipo
├── Acciones: Pair, reasignar, desbloquear
└── Escalar si: Necesita equipo externo, autoridad

NIVEL 2: ENGINEERING MANAGER
├── Timeframe: 24-48 horas
├── Owner: Engineering manager
├── Acciones: Coordinación cross-equipo, prioridad
└── Escalar si: Conflictos de recursos, issues de org

NIVEL 3: DIRECTOR/VP
├── Timeframe: 48-72 horas
├── Owner: Director o VP Engineering
├── Acciones: Decisiones estratégicas, recursos mayores
└── Escalar si: Crítico para negocio, necesita exec

NIVEL 4: C-LEVEL
├── Timeframe: Según necesidad
├── Owner: CTO/CEO
├── Acciones: Decisiones de emergencia, escalaciones de cliente
└── Este es el nivel final de escalación

Triggers de Escalación

CUÁNDO ESCALAR
══════════════

TRIGGERS AUTOMÁTICOS:
├── Bloqueado > X horas (por severidad)
│   ├── Crítico: 4 horas
│   ├── Alto: 8 horas
│   ├── Medio: 24 horas
│   └── Bajo: 48 horas
│
├── Issue reportado por cliente
├── Incidente de producción
├── Preocupación de seguridad
└── Issue de integridad de datos

TRIGGERS MANUALES:
├── Más allá de mi autoridad
├── Dependencia cross-equipo
├── Necesita recursos adicionales
├── Prioridades conflictivas
└── Desacuerdo técnico

NUNCA ESPERAR PARA ESCALAR:
├── Brecha de seguridad
├── Pérdida de datos
├── Compromiso con cliente en riesgo
├── Issue legal/compliance
└── Riesgo de PR/reputación

Configuración de Escalación en GitScrum

Labels de Escalación

SISTEMA DE LABELS DE ESCALACIÓN
═══════════════════════════════

LABELS:
├── escalation:level-0 (Azul) - Auto-resolución
├── escalation:level-1 (Amarillo) - Team lead
├── escalation:level-2 (Naranja) - Manager
├── escalation:level-3 (Rojo) - Director
├── escalation:level-4 (Púrpura) - C-Level

LABELS DE SEVERIDAD:
├── severity:critical - Producción caída
├── severity:high - Feature mayor rota
├── severity:medium - Inconveniencia significativa
├── severity:low - Issue menor

LABELS DE STATUS:
├── escalation:pending - Esperando respuesta
├── escalation:active - En proceso
└── escalation:resolved - Issue arreglado

Reglas de Automatización

AUTOMATIZACIÓN DE ESCALACIÓN
════════════════════════════

REGLA 1: Auto-Escalar Tareas Bloqueadas
────────────────────────────────────
Trigger: Tarea tiene label "blocked"
Y: Sin actividad por 24 horas
Acción: 
├── Agregar label "escalation:level-1"
├── Asignar a team lead
├── Notificar vía Slack
└── Agregar comentario con contexto

REGLA 2: Escalación por Severidad
────────────────────────────────────
Trigger: Tarea tiene "severity:critical"
Y: Status es "Blocked"
Y: Sin actividad por 4 horas
Acción:
├── Agregar label "escalation:level-2"
├── Asignar a manager
├── Notificar vía Slack + Email
└── Crear canal de incidente

REGLA 3: Cadena de Escalación por Tiempo
────────────────────────────────────
Trigger: Tarea tiene "escalation:level-1"
Y: Sin resolución por 24 horas
Acción:
├── Actualizar a "escalation:level-2"
├── Reasignar al siguiente nivel
├── Notificar asignado original
└── Agregar a reporte de escalación

Vista de Tablero de Escalación

DASHBOARD DE ESCALACIÓN
═══════════════════════

┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Escalaciones Activas            Última actualización: 2m│
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                         │
│  NIVEL 1 (5)         NIVEL 2 (2)         NIVEL 3 (1)   │
│  ────────────        ────────────        ────────────   │
│                                                         │
│  ┌──────────────┐    ┌──────────────┐   ┌────────────┐ │
│  │ API timeout  │    │ Dependencia  │   │ Contrato   │ │
│  │ @mike hace 4h│    │ cross-equipo │   │ cliente    │ │
│  │ severity:med │    │ @sarah 18h   │   │ @cto 48h   │ │
│  └──────────────┘    │ severity:hi  │   │ severity:  │ │
│                      └──────────────┘   │ critical   │ │
│  ┌──────────────┐                       └────────────┘ │
│  │ Migración BD │    ┌──────────────┐                  │
│  │ @lisa hace 2h│    │ Issue vendor │                  │
│  │ severity:hi  │    │ @tom 36h     │                  │
│  └──────────────┘    │ severity:hi  │                  │
│                      └──────────────┘                  │
│  ... +3 más                                            │
│                                                         │
│  📊 Resolución Prom: L1=6h | L2=20h | L3=48h           │
│                                                         │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘

Procedimientos de Escalación

Cómo Escalar

PROCEDIMIENTO DE ESCALACIÓN
═══════════════════════════

PASO 1: Documentar Estado Actual
────────────────────────────
En la tarea, agregar un comentario:

## Solicitud de Escalación

**Issue**: Descripción breve
**Blocker**: Qué previene el progreso
**Intentado**: Lo que ya intenté
**Impacto**: Meta sprint / deadline / cliente
**Pedido**: Qué necesito para continuar
**Urgencia**: ¿Sensible al tiempo? ¿Por qué?

PASO 2: Aplicar Labels
────────────────────────────
├── Agregar label "blocked"
├── Agregar severidad apropiada
└── Agregar nivel de escalación

PASO 3: Asignar al Siguiente Nivel
────────────────────────────
├── Asignar a team lead (L1)
├── Mantenerme como observador
└── Agregar a canal de escalación

PASO 4: Notificar
────────────────────────────
├── Mensaje Slack con link a tarea
├── Resumen breve del blocker
└── Pedido claro para siguiente paso

Recibiendo Escalaciones

MANEJANDO ISSUES ESCALADOS
══════════════════════════

CUANDO RECIBES UNA ESCALACIÓN:

1. ACKNOWLEDGE (dentro de 30 min)
   ├── Comentar: "Vi esto, investigando"
   └── Actualizar status para mostrar activo

2. EVALUAR (dentro de 2 horas)
   ├── Entender la situación completa
   ├── Identificar qué se necesita realmente
   └── Determinar si puedo resolver

3. ACTUAR O RE-ESCALAR
   ├── Si puedo resolver: Hacerlo
   ├── Si necesito ayuda: Obtenerla
   └── Si está más allá de mí: Escalar arriba

4. RESOLVER Y DOCUMENTAR
   ├── Arreglar el issue inmediato
   ├── Remover labels de escalación
   ├── Documentar resolución
   └── Notar issues sistémicos

5. SEGUIMIENTO
   ├── Verificar si trabajo original continúa
   ├── Agregar a retro si es sistémico
   └── Actualizar procedimientos si es necesario

Comunicación de Escalación

Templates

TEMPLATES DE COMUNICACIÓN DE ESCALACIÓN
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ESCALACIÓN SLACK (Nivel 1):
────────────────────────────
🟡 ESCALACIÓN - Nivel 1

Tarea: [Título Tarea](link)
Bloqueado: [Duración]
Issue: [Resumen de una línea]
Impacto: [Meta sprint / deadline]
Necesito: [Pedido específico]

cc: @team-lead

ESCALACIÓN (Nivel 2+):
────────────────────────
🔴 ESCALACIÓN - Nivel 2

**Tarea**: [Título Tarea](link)
**Bloqueado Desde**: [Fecha/hora]
**Escalación Anterior**: [Detalles L1]
**Issue**: [Resumen]
**Impacto de Negocio**: [Cliente / Revenue / Timeline]
**Decisión Necesaria**: [Decisión específica requerida]
**Opciones**: 
1. [Opción A] - [Tradeoffs]
2. [Opción B] - [Tradeoffs]
**Recomendación**: [Si tienes una]

cc: @manager @director

Mejores Prácticas

Para Rutas de Escalación

1. Cultura sin culpa — Escalar es responsable, no débil
2. Umbrales claros — Saber exactamente cuándo escalar
3. Documentar todo — Tarea tiene contexto completo
4. Acknowledge rápido — Incluso si no puedes resolver aún
5. Resolver causas raíz — No solo síntomas

Anti-Patrones

ERRORES DE ESCALACIÓN:
✗ Esperar demasiado para escalar
✗ Escalar sin contexto
✗ Escalar todo (el lobo y las ovejas)
✗ Saltear niveles
✗ Sin seguimiento después de escalación
✗ Sin aprender de escalaciones repetidas

Soluciones Relacionadas

• Gestionando tareas bloqueadas efectivamente
• Identificando y resolviendo cuellos de botella
• Ejecutando retrospectivas efectivas