Gestion des Retours Clients

Les retours clients conduisent l'amélioration produit mais nécessitent une gestion systématique pour être actionnables. Les fonctionnalités de collecte, catégorisation et priorisation de retours de GitScrum aident les équipes à capturer les insights utilisateurs, les connecter au travail de développement, et boucler la boucle en livrant des améliorations qui comptent pour les clients.

Flux de Gestion des Retours

Pipeline de Traitement des Retours

PIPELINE RETOURS CLIENTS

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│             CANAUX DE COLLECTE                  │
│                                                 │
│  ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐           │
│  │ Support │ │ In-App  │ │ Ventes  │           │
│  │ Tickets │ │ Feedback│ │ Appels  │           │
│  └────┬────┘ └────┬────┘ └────┬────┘           │
│       │           │           │                 │
│       └───────────┼───────────┘                 │
│                   ▼                             │
│  ┌─────────────────────────────────────────┐    │
│  │         INBOX FEEDBACK CENTRALE         │    │
│  │         (Backlog GitScrum)              │    │
│  └─────────────────────────────────────────┘    │
│                   │                             │
│                   ▼                             │
│  ┌─────────────────────────────────────────┐    │
│  │         TRIAGE (Hebdomadaire)           │    │
│  │                                         │    │
│  │  → Doublon d'une demande existante ?   │    │
│  │  → Bug ou fonctionnalité ?             │    │
│  │  → Catégorie (UX, Performance, etc.)   │    │
│  │  → Score d'impact                      │    │
│  └─────────────────────────────────────────┘    │
│                   │                             │
│      ┌────────────┼────────────┐                │
│      ▼            ▼            ▼                │
│  [Backlog]   [Roadmap]    [Refusé]              │
│  Considérer  Planifié     Non aligné            │
│  plus tard   pour sprint  + raison              │
│                                                 │
└─────────────────────────────────────────────────┘

Matrice de Priorisation des Retours

NOTATION DES RETOURS CLIENTS

Pour chaque demande, noter 1-5 sur chaque dimension :

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│                                                 │
│  FRÉQUENCE : Combien de clients ont demandé ?  │
│  1 = Un client                                  │
│  5 = 50+ clients ou segment majeur             │
│                                                 │
│  IMPACT : Combien ça les affecte ?             │
│  1 = Inconvénient mineur                       │
│  5 = Ne peuvent pas utiliser produit sans      │
│                                                 │
│  REVENU : Potentiel impact business ?          │
│  1 = Pas de connexion claire au revenu         │
│  5 = Clé pour un deal majeur ou rétention      │
│                                                 │
│  STRATÉGIQUE : Aligné avec vision produit ?    │
│  1 = Non aligné                                │
│  5 = Cœur de la stratégie                      │
│                                                 │
│  EFFORT : Coût d'implémentation ?              │
│  1 = Mois de travail                           │
│  5 = Heures de travail                         │
│                                                 │
│  SCORE = (Fréq + Impact + Revenu + Stratégie)  │
│          × Effort                               │
│                                                 │
└─────────────────────────────────────────────────┘

SEUILS DE PRIORITÉ :
Score 60+ : Considérer pour prochain sprint
Score 40-59 : Ajouter à revue trimestrielle
Score <40 : Backlog ou refus

Boucler la Boucle

CYCLE DE VIE COMMUNICATION RETOURS

QUAND REÇU :
┌─────────────────────────────────────────────────┐
│  "Merci pour votre retour ! Nous avons         │
│  enregistré votre demande pour [fonctionnalité]│
│  Nous révisons tous les retours chaque semaine │
│  et vous tiendrons informé des prochaines      │
│  étapes."                                       │
└─────────────────────────────────────────────────┘

QUAND PLANIFIÉ :
┌─────────────────────────────────────────────────┐
│  "Bonne nouvelle ! Votre demande pour          │
│  [fonctionnalité] est planifiée pour T2. Nous  │
│  vous notifierons quand ce sera disponible."   │
└─────────────────────────────────────────────────┘

QUAND LIVRÉ :
┌─────────────────────────────────────────────────┐
│  "Vous avez demandé, nous avons livré !        │
│  [Fonctionnalité] est maintenant disponible.   │
│  Découvrez-la : [lien]. Merci de nous aider    │
│  à nous améliorer !"                           │
└─────────────────────────────────────────────────┘

QUAND REFUSÉ :
┌─────────────────────────────────────────────────┐
│  "Merci pour la suggestion. Après révision,    │
│  [fonctionnalité] ne correspond pas à notre    │
│  roadmap actuelle car [raison]. Voici une      │
│  alternative : [contournement]."               │
└─────────────────────────────────────────────────┘

Meilleures Pratiques

Liens Connexes

• Cartographie du Parcours Client pour le Développement
• Amélioration Continue du Produit
• Priorisation du Backlog Produit
• Techniques de Discovery Produit