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Cartographie du Parcours Client pour le Développement
Construisez ce qui compte. GitScrum aide les équipes à connecter le travail de développement aux étapes du parcours client, garantissant que les fonctionnalités répondent aux vrais besoins des utilisateurs.
Bases de la Cartographie
Ce que les Cartographies Montrent
ANATOMIE D'UNE CARTOGRAPHIE DE PARCOURS :
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ EXEMPLE : PARCOURS ACHAT E-COMMERCE │
│ │
│ ÉTAPES : │
│ ──────── │
│ [Découverte] → [Navigation] → [Sélection] → [Panier] → │
│ → [Paiement] │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ CARTOGRAPHIE : │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ ││
│ │ ÉTAPE │ Navigation│ Sélection│ Panier │ Paiement ││
│ │ ─────────┼───────────┼──────────┼─────────┼────────── ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ ACTIONS │ Recherche │ Compare │ Ajoute │ Saisit ││
│ │ │ Filtre │ Lit avis │ Ajuste │ paiement ││
│ │ │ │ │ quantité│ ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ PENSÉES │ "C'est │ "Lequel │ "Le │ "C'est ││
│ │ │ fiable ?" │ est le │ total │ sécurisé?"││
│ │ │ │ mieux ?" │ semble │ ││
│ │ │ │ │ élevé" │ ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ ÉMOTIONS │ Curieux │ Incertain│ Inquiet │ Anxieux ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ COURBE │ ────●──── │ ─────●── │ ──●──── │ ●──────── ││
│ │ ÉMOTION │ Neutre │ Bas │ Bas │ Inquiet ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ POINTS │ Recherche │ Pas de │ Panier │ Trop de ││
│ │ FRICTION │ lente │ compa- │ non │ champs ││
│ │ │ │ raison │ sauvé │ ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ OPPOR- │ Meilleurs │ Fonction │ Persister│ Achat en ││
│ │ TUNITÉS │ filtres │ comparer │ panier │ 1 clic ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ INSIGHT : Paiement = haute anxiété + haute friction │
│ → Prioriser les améliorations du paiement │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Créer des Cartographies
Processus
PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE :
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ ÉTAPE 1 : DÉFINIR LE SCOPE │
│ ────────────────────────── │
│ • Quel persona utilisateur ? │
│ • Quel parcours ? (inscription, achat, support, etc.) │
│ • Quel objectif essaient-ils d'atteindre ? │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ ÉTAPE 2 : COLLECTER LES DONNÉES │
│ ─────────────────────────────── │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ SOURCES DE DONNÉES : ││
│ │ ││
│ │ • Interviews utilisateurs ││
│ │ • Analytics (où les utilisateurs abandonnent ?) ││
│ │ • Tickets support (plaintes communes) ││
│ │ • Enregistrements de sessions ││
│ │ • Sondages ││
│ │ • Tests d'utilisabilité ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ ÉTAPE 3 : CARTOGRAPHIER LE PARCOURS │
│ ──────────────────────────────────── │
│ Pour chaque étape : │
│ • Que fait l'utilisateur ? │
│ • À quoi pense-t-il ? │
│ • Que ressent-il ? │
│ • Quels touchpoints sont impliqués ? │
│ • Quels points de friction existent ? │
│ • Quelles opportunités voyons-nous ? │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ ÉTAPE 4 : PRIORISER LES OPPORTUNITÉS │
│ ───────────────────────────────────── │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ OPPORTUNITÉ ÉTAPE FRICTION IMPACT PRIO ││
│ │ ──────────── ───── ──────── ────── ──── ││
│ │ Achat 1-clic Paiement Haute Haut P1 ││
│ │ Fonction comparer Sélection Moyenne Haut P2 ││
│ │ Meilleurs filtres Navigation Basse Moyen P3 ││
│ │ ││
│ │ Haute friction + Haut impact = Priorité ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Connexion au Développement
Du Parcours au Backlog
DÉVELOPPEMENT GUIDÉ PAR LE PARCOURS :
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ LIER LE PARCOURS AU TRAVAIL : │
│ ────────────────────────────── │
│ │
│ INSIGHT DU PARCOURS : │
│ "Les utilisateurs abandonnent le paiement quand on │
│ demande les infos de livraison" │
│ │
│ ↓ │
│ │
│ EPIC : │
│ "Fluidifier l'expérience de paiement" │
│ │
│ ↓ │
│ │
│ USER STORIES : │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ STORY : Auto-remplir livraison depuis adresses sauvées ││
│ │ ÉTAPE DU PARCOURS : Paiement ││
│ │ FRICTION ADRESSÉE : Taper l'adresse à répétition ││
│ │ IMPACT : Réduire abandon paiement de 15% ││
│ │ ││
│ │ STORY : Option achat sans compte ││
│ │ ÉTAPE DU PARCOURS : Paiement ││
│ │ FRICTION ADRESSÉE : Création de compte forcée ││
│ │ IMPACT : Capter 20% de plus de primo-acheteurs ││
│ │ ││
│ │ STORY : Indicateur de progression dans le paiement ││
│ │ ÉTAPE DU PARCOURS : Paiement ││
│ │ FRICTION ADRESSÉE : "Combien d'étapes restent ?" ││
│ │ IMPACT : Réduire anxiété, améliorer complétion ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ TAGGING DU BACKLOG : │
│ ──────────────────── │
│ [Story] + [Étape du Parcours] + [Point de Friction] │
│ │
│ Permet de filtrer le backlog par étape du parcours │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Priorisation
Utiliser le Parcours pour Prioriser
| Critère | Poids | Application |
|---|---|---|
| Étape du parcours | Élevé | Étapes critiques = haute priorité |
| Niveau de friction | Élevé | Haute friction = urgent |
| Impact business | Élevé | Revenus/rétention affectés |
| Effort | Moyen | Complexité technique |
| Données supportant | Moyen | Évidence quantitative/qualitative |
Matrice de Priorisation
PRIORISATION BASÉE SUR LE PARCOURS :
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ HAUTE FRICTION │
│ ↑ │
│ ┌──────────┬──────────┐ │
│ │ QUICK │ DO FIRST │ │
│ FAIBLE │ WINS │ PRIORITÉ │ HAUT │
│ EFFORT │ │ MAXIMALE │ EFFORT │
│ ├──────────┼──────────┤ │
│ │ FILL-IN │ PROJECTS │ │
│ │ Quand │ Planifier│ │
│ │ dispo │ Roadmap │ │
│ └──────────┴──────────┘ │
│ ↓ │
│ BASSE FRICTION │
│ │
│ DO FIRST : Haute friction + Faible effort │
│ PROJECTS : Haute friction + Haut effort (planifier) │
│ QUICK WINS : Basse friction + Faible effort │
│ FILL-IN : Basse friction + Haut effort (éviter) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Meilleures Pratiques
Règles d'Or
- Collaborez : Produit, UX, Dev ensemble
- Utilisez des vraies données : Pas d'hypothèses
- Focalisez sur les émotions : Ce que ressent l'utilisateur
- Identifiez les opportunités : Pas juste les problèmes
- Actualisez régulièrement : Le parcours évolue