Gérer les Attentes Clients

Les attentes clients déterminent la satisfaction du projet. Une bonne gestion des attentes crée une compréhension réaliste et de la confiance. Une mauvaise gestion mène à la déception, au conflit et à l'échec du projet. Ce guide couvre la gestion professionnelle des clients.

Gestion des Attentes

Définir les Attentes

Alignement Initial

DÉFINIR LES ATTENTES
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LANCEMENT PROJET:
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Couvrir:
├── Périmètre: Ce qui est inclus, ce qui ne l'est pas
├── Calendrier: Estimation réaliste, plages
├── Processus: Comment nous travaillons (agile)
├── Communication: Quand et comment
├── Rôles: Qui fait quoi
├── Décisions: Comment elles sont prises
├── Changements: Comment ils sont gérés
└── Clarté dès le départ

DOCUMENTATION DU PÉRIMÈTRE:
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├── Document de périmètre écrit
├── Liste de ce qui est inclus
├── Liste hors périmètre (critique!)
├── Hypothèses
├── Validation client
├── Référence pour plus tard
└── Frontières claires

COMMUNICATION DU CALENDRIER:
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Au lieu de:
├── "Ce sera fait le 1er juin"

Dire:
├── "Basé sur notre compréhension actuelle,
│   nous estimons la livraison fin mai à
│   début juin, avec démos jalons
│   toutes les deux semaines."
├── Plages, pas fausse précision
├── Niveaux de confiance
└── Attentes réalistes

ÉDUCATION AU PROCESSUS:
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Expliquer:
├── Sprints: Ce que c'est
├── Démos: Implication client
├── Changements: Comment ça marche
├── Vélocité: Comment nous mesurons
├── Client comprend agile
└── Vocabulaire partagé

Communication Continue

Garder les Clients Informés

COMMUNICATION CONTINUE
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STATUT HEBDOMADAIRE:
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Mise à jour courte:
├── Ce qui a été complété cette semaine
├── Ce qui est prévu la semaine prochaine
├── Blocages ou risques
├── Statut global (vert/jaune/rouge)
├── 5-10 minutes à écrire
└── Pas de surprises

DÉMOS SPRINT:
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├── Montrer logiciel fonctionnel
├── Client voit la progression
├── Recueillir feedback
├── Construire la confiance
├── Point de contact régulier
└── Preuve de progression

ROADMAP MENSUELLE:
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├── Où en sommes-nous vs plan?
├── Qu'est-ce qui a changé?
├── Qu'est-ce qui vient?
├── Décisions nécessaires?
├── Vue d'ensemble
└── Alignement stratégique

MAUVAISES NOUVELLES PROACTIVES:
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Quand des problèmes surviennent:
├── Dire au client immédiatement
├── Expliquer la situation
├── Présenter les options
├── Proposer une solution
├── Pas de surprises
├── Confiance par la transparence
└── Problème + solution ensemble

Gérer les Changements

GESTION DES CHANGEMENTS DE PÉRIMÈTRE
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QUAND LE CLIENT DEMANDE PLUS:
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1. Écouter et comprendre
   ├── Quel est le vrai besoin?
   ├── Pourquoi maintenant?
   └── Quelle priorité?

2. Évaluer l'impact
   ├── Effort nécessaire
   ├── Impact sur le calendrier
   ├── Impact sur les autres items
   └── Risques

3. Présenter les options
   ├── Option A: Ajouter, décaler autre chose
   ├── Option B: Phase 2
   ├── Option C: Version simplifiée
   └── Laisser le client décider

4. Documenter
   ├── Décision par écrit
   ├── Nouveau périmètre mis à jour
   ├── Implications acceptées
   └── Référence future

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