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Mapeamento da Jornada do Cliente para Desenvolvimento
Construa o que importa. O GitScrum ajuda as equipes a conectar o trabalho de desenvolvimento às etapas da jornada do cliente, garantindo que os recursos atendam às necessidades reais dos usuários.
Conceitos Básicos do Mapeamento de Jornada
O que os Mapas de Jornada Mostram
ANATOMIA DE UM MAPA DE JORNADA:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ EXEMPLO: JORNADA DE CHECKOUT DE E-COMMERCE │
│ │
│ ETAPAS: │
│ ────── │
│ [Conscientização] → [Navegação] → [Seleção] → [Carrinho] → [Checkout] │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ MAPA DE JORNADA: │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ ││
│ │ ETAPA │ Navegação │ Seleção │ Carrinho│ Checkout ││
│ │ ─────────┼───────────┼──────────┼─────────┼────────── ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ FAZENDO │ Pesquisando│ Comparando│ Adicionando│ Inserindo││
│ │ │ Filtrando │ Lendo │ Ajustando│ pagamento││
│ │ │ │ avaliações│ quantidade│ ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ PENSANDO │ "Isso é │ "Qual é │ "O total│ "Isso é ││
│ │ │ confiável?"│ melhor?" │ parece │ seguro?" ││
│ │ │ │ │ alto" │ ││
│ │ SENTINDO │ Curioso │ Incerto │ Preocupado│ Ansioso ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ EMOÇÃO │ ────●──── │ ─────●── │ ──●──── │ ●──────── ││
│ │ │ Neutro │ Baixo │ Baixo │ Preocupado││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ PONTOS │ Pesquisa │ Sem │ Carrinho│ Muitos ││
│ │ DE DOR │ lenta │ visão de │ não salvo│ campos ││
│ │ │ │ comparação│ │ ││
│ │ │ │ │ │ ││
│ │ OPORTUN- │ Melhores │ Recurso │ Carrinho│ Checkout ││
│ │ IDADES │ filtros │ de │ persistente│ 1-clique ││
│ │ │ │ comparação│ │ ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ INSIGHT: Checkout tem alta ansiedade + alto ponto de dor │
│ → Priorizar melhorias no checkout │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Criando Mapas de Jornada
Processo
PROCESSO DE MAPEAMENTO DE JORNADA:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ PASSO 1: DEFINIR ESCOPO │
│ ──────────────────── │
│ • Qual persona do usuário? │
│ • Qual jornada? (cadastro, compra, suporte, etc.) │
│ • Qual objetivo eles estão tentando alcançar? │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ PASSO 2: COLETAR DADOS │
│ ─────────────────── │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ FONTES DE DADOS: ││
│ │ ││
│ │ • Entrevistas com usuários ││
│ │ • Analytics (onde os usuários abandonam?) ││
│ │ • Tickets de suporte (reclamações comuns) ││
│ │ • Gravações de sessão ││
│ │ • Pesquisas ││
│ │ • Testes de usabilidade ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ PASSO 3: MAPEAR A JORNADA │
│ ─────────────────────── │
│ Para cada etapa: │
│ • O que o usuário está fazendo? │
│ • O que eles estão pensando? │
│ • O que eles estão sentindo? │
│ • Quais pontos de contato estão envolvidos? │
│ • Quais pontos de dor existem? │
│ • Quais oportunidades vemos? │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ PASSO 4: PRIORIZAR OPORTUNIDADES │
│ ──────────────────────────────── │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ OPORTUNIDADE ETAPA DOR IMPACTO PRIO ││
│ │ ─────────── ───── ──── ────── ──── ││
│ │ Checkout 1-clique Checkout Alta Alto P1 ││
│ │ Recurso de comparação Seleção Médio Alto P2 ││
│ │ Melhores filtros Navegação Baixa Médio P3 ││
│ │ ││
│ │ Alta dor + Alto impacto = Prioridade ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Conectando ao Desenvolvimento
Da Jornada ao Backlog
DESENVOLVIMENTO ORIENTADO POR JORNADA:
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│ │
│ CONECTANDO JORNADA AO TRABALHO: │
│ ──────────────────────────────── │
│ │
│ INSIGHT DA JORNADA: │
│ "Usuários abandonam o checkout quando solicitados info de entrega" │
│ │
│ ↓ │
│ │
│ ÉPICO: │
│ "Simplificar experiência de checkout" │
│ │
│ ↓ │
│ │
│ HISTÓRIAS DE USUÁRIO: │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ HISTÓRIA: Preencher automaticamente entrega de endereços salvos ││
│ │ ETAPA DA JORNADA: Checkout ││
│ │ DOR ABORDADA: Digitar endereço repetidamente ││
│ │ IMPACTO: Reduzir abandono de checkout em 15% ││
│ │ ││
│ │ HISTÓRIA: Opção de checkout como convidado ││
│ │ ETAPA DA JORNADA: Checkout ││
│ │ DOR ABORDADA: Criação forçada de conta ││
│ │ IMPACTO: Capturar 20% mais compradores pela primeira vez││
│ │ ││
│ │ HISTÓRIA: Indicador de progresso no checkout ││
│ │ ETAPA DA JORNADA: Checkout ││
│ │ DOR ABORDADA: "Quantas etapas restam?" ││
│ │ IMPACTO: Reduzir ansiedade, melhorar conclusão ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ MARCAÇÃO DO BACKLOG: │
│ ──────────────────── │
│ [História] + [Etapa da Jornada] + [Ponto de Dor] │
│ │
│ Permite filtrar backlog por etapa da jornada │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Priorização
Usando Jornada para Prioridade
PRIORIZAÇÃO BASEADA EM JORNADA:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ FRAMEWORK: │
│ ────────── │
│ │
│ ALTA PRIORIDADE: │
│ • Etapas de jornada de alto tráfego │
│ • Pontos de dor severos (causando abandono) │
│ • Baixos emocionais (usuários frustrados) │
│ • Caminho crítico (não consegue alcançar objetivo sem isso)│
│ │
│ PRIORIDADE MENOR: │
│ • Jornadas de casos extremos │
│ • Irritações menores │
│ • Etapas não críticas │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ MATRIZ DE PRIORIDADE: │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ ││
│ │ ALTO TRÁFEGO BAIXO TRÁFEGO ││
│ │ ┌────────────────┬────────────────┐ ││
│ │ DOR │ P1 │ P2 │ ││
│ │ SEVERA │ Corrigir │ Importante │ ││
│ │ │ primeiro! │ │ ││
│ │ ├────────────────┼────────────────┤ ││
│ │ ATRITO │ P2 │ P3 │ ││
│ │ MENOR │ Bom corrigir │ Bom ter │ ││
│ │ │ │ │ ││
│ │ └────────────────┴────────────────┘ ││
│ │ ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ EXEMPLO DE PRIORIZAÇÃO: │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ RECURSO TRÁFEGO DOR PRIORIDADE ││
│ │ ─────── ─────── ──── ──────── ││
│ │ Velocidade checkout Alto Severa P1 ││
│ │ Melhorias busca Alto Menor P2 ││
│ │ Relatórios admin Baixo Severa P2 ││
│ │ Modo escuro Baixo Menor P4 ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Medindo Impacto
Métricas de Jornada
MÉTRICAS BASEADAS EM JORNADA:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ MEDIR POR ETAPA: │
│ ───────────────── │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ MÉTRICAS DA JORNADA DE CHECKOUT ││
│ │ ││
│ │ ETAPA MÉTRICA ANTES DEPOIS ││
│ │ ───── ────── ────── ───── ││
│ │ Carrinho Abandono carrinho 70% 55% ✅ ││
│ │ Entrega Conclusão campo 82% 95% ✅ ││
│ │ Pagamento Sucesso pagamento 88% 94% ✅ ││
│ │ Confirmação Taxa confirmação 75% 85% ✅ ││
│ │ ││
│ │ GERAL: ││
│ │ Conversão início-para-compra: 12% → 19% (+58%) ││
│ │ ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ IMPACTO DO RECURSO NA JORNADA: │
│ ──────────────────────────────── │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ RECURSO: Preenchimento automático de entrega ││
│ │ ││
│ │ ETAPA DA JORNADA: Checkout - Entrega ││
│ │ ││
│ │ ANTES: ││
│ │ • Tempo médio na entrega: 45 segundos ││
│ │ • Abandono na entrega: 18% ││
│ │ ││
│ │ DEPOIS: ││
│ │ • Tempo médio na entrega: 12 segundos (-73%) ││
│ │ • Abandono na entrega: 8% (-56%) ││
│ │ ││
│ │ IMPACTO: Melhoria direta no ponto de dor ✅ ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ CONECTE RELEASES A MÉTRICAS DE JORNADA: │
│ O que mudou em cada etapa após o deployment? │
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Colaboração em Equipe
Compartilhando Contexto de Jornada
MANTENDO JORNADA VISÍVEL:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ MAPA DE JORNADA NA PAREDE: │
│ ─────────────────────────── │
│ Físico ou digital, sempre visível │
│ Equipe referencia durante planejamento │
│ Atualizado conforme aprendemos mais │
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ NO PLANEJAMENTO DE SPRINT: │
│ ────────────────────────── │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ CONTEXTO DA HISTÓRIA: ││
│ │ ││
│ │ HISTÓRIA: Melhorar fluxo de reset de senha ││
│ │ ││
│ │ JORNADA: Recuperação de conta ││
│ │ ETAPA: Autenticação ││
│ │ DOR: "Não lembro qual email usei" ││
│ │ ││
│ │ CONTEXTO DO USUÁRIO: ││
│ │ • Retornando após meses longe ││
│ │ • Já frustrado (esqueceu senha) ││
│ │ • Múltiplos endereços de email ││
│ │ ││
│ │ OBJETIVO: Fazer recuperação parecer útil, não punitiva││
│ │ ││
│ │ Este contexto molda COMO implementamos ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ NAS RETROSPECTIVAS: │
│ ─────────────────── │
│ "Melhoramos a jornada do usuário?" │
│ "O que aprendemos sobre nossos usuários?" │
│ "Devemos atualizar o mapa de jornada?" │
│ │
│ MAPA DE JORNADA É DOCUMENTO VIVO: │
│ Atualize conforme aprende, valide com dados │
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