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Meilleures Pratiques de Communication Client
Une bonne communication client construit la confiance et prévient les surprises. GitScrum aide les équipes à partager la progression, gérer les attentes et impliquer les clients de manière appropriée.
Rythme de Communication
Mises à Jour Régulières
CADENCE DE COMMUNICATION CLIENT :
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ MISE À JOUR HEBDOMADAIRE (Standard) : │
│ │
│ FORMAT : │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ MISE À JOUR PROJET HEBDOMADAIRE ││
│ │ Semaine du 15 Janvier 2024 ││
│ │ ││
│ │ TERMINÉ CETTE SEMAINE : ││
│ │ ✅ Flux d'authentification utilisateur ││
│ │ ✅ Layout du tableau de bord ││
│ │ ✅ Design du schéma de base de données ││
│ │ ││
│ │ EN COURS : ││
│ │ 🔄 Intégration paiement (60% terminé) ││
│ │ 🔄 Notifications email ││
│ │ ││
│ │ SEMAINE PROCHAINE : ││
│ │ • Terminer intégration paiement ││
│ │ • Commencer module de reporting ││
│ │ ││
│ │ BLOCAGES/RISQUES : ││
│ │ ⚠️ En attente des identifiants API du prestataire ││
│ │ ││
│ │ STATUT JALON : ││
│ │ MVP : En bonne voie pour le 15 Fév ││
│ │ ████████████░░░░░░░░ 60% ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ TIMING : │
│ • Envoyer le même jour chaque semaine (ex: Vendredi 15h) │
│ • Format cohérent │
│ • Bref est mieux (peut développer si questions) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Revues de Jalons
COMMUNICATION DES JALONS :
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ RÉUNION DE REVUE DE JALON : │
│ │
│ ORDRE DU JOUR : │
│ 1. Démo des fonctionnalités terminées (15 min) │
│ 2. Discussion de la suite (10 min) │
│ 3. Recueillir les retours (10 min) │
│ 4. Répondre aux questions/préoccupations (10 min) │
│ │
│ PRÉPARATION : │
│ ☐ Environnement de démo fonctionnel │
│ ☐ Liste des fonctionnalités terminées │
│ ☐ Scope du prochain jalon │
│ ☐ Questions à poser au client │
│ │
│ FRÉQUENCE : │
│ • À chaque jalon majeur (généralement mensuel) │
│ • Après les livraisons importantes │
│ • À mi-parcours pour les longs projets │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Gérer les Situations Difficiles
Communiquer les Retards
COMMUNICATION DE RETARD - MODÈLE
════════════════════════════════
STRUCTURE :
1. RECONNAÎTRE
"Je dois vous informer d'un changement dans notre calendrier."
2. EXPLIQUER (brièvement)
"Nous avons rencontré [problème spécifique] qui impacte
[livrable spécifique]."
3. QUANTIFIER L'IMPACT
"Cela retarde le jalon de [X jours/semaines]."
4. PRÉSENTER LES OPTIONS
"Nous avons identifié plusieurs options :
A) [Option avec compromis]
B) [Option alternative]
C) [Continuer comme prévu avec ajustements]"
5. RECOMMANDER
"Nous recommandons l'option [X] parce que..."
6. PROCHAINES ÉTAPES
"Pouvons-nous discuter de ceci [date/heure] ?"
À ÉVITER :
✗ Cacher le problème en espérant qu'il se résolve
✗ Blâmer des facteurs externes excessivement
✗ Présenter sans solutions
✗ Attendre le dernier moment pour communiquer
Gérer les Demandes de Changement
PROCESSUS DE DEMANDE DE CHANGEMENT
══════════════════════════════════
ÉTAPE 1 : ACCUSÉ DE RÉCEPTION
├── "Merci pour cette demande."
├── "Je comprends que vous souhaitez [résumer]."
└── "Laissez-moi évaluer l'impact."
ÉTAPE 2 : ÉVALUATION
├── Impact sur le calendrier
├── Impact sur le budget
├── Impact sur les autres fonctionnalités
└── Faisabilité technique
ÉTAPE 3 : PRÉSENTATION
┌───────────────────────────────────────────────────┐
│ DEMANDE DE CHANGEMENT #12 │
│ Ajouter export PDF aux rapports │
├───────────────────────────────────────────────────┤
│ Effort estimé : 3 jours │
│ Impact calendrier : +1 semaine sur jalon │
│ Impact budget : +€2,000 │
├───────────────────────────────────────────────────┤
│ OPTIONS : │
│ A) Ajouter au scope actuel (retard + coût) │
│ B) Remplacer [fonctionnalité X] (pas de retard) │
│ C) Planifier pour Phase 2 │
│ D) Implémenter version simplifiée (1 jour) │
└───────────────────────────────────────────────────┘
ÉTAPE 4 : DÉCISION ET DOCUMENTATION
├── Enregistrer la décision
├── Mettre à jour le plan de projet
└── Communiquer à l'équipe
Canaux de Communication
Quel Canal Pour Quoi
MATRICE DES CANAUX DE COMMUNICATION
═══════════════════════════════════
TYPE DE COMMUNICATION │ CANAL RECOMMANDÉ
─────────────────────────┼────────────────────────
Mise à jour hebdomadaire │ Email + lien GitScrum
Problème urgent │ Appel/vidéo immédiat
Demande d'approbation │ GitScrum (portail client)
Question rapide │ Slack/Teams
Revue de jalon │ Vidéoconférence
Documentation │ GitScrum NoteVault
Retour sur livrable │ Commentaires GitScrum
RÈGLE D'OR :
├── Urgent + Important = Appel
├── Important + Pas Urgent = Email formel
├── Référence future = Documentation GitScrum
└── Quick sync = Message instantané
Tableaux de Bord Client
Vue Client dans GitScrum
TABLEAU DE BORD CLIENT - VUE SIMPLIFIÉE
═══════════════════════════════════════
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📊 Projet : Refonte E-commerce │
│ Client : ACME Corp │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ PROGRESSION GLOBALE │
│ ████████████████░░░░░░░░ 68% │
│ │
│ JALONS │
│ ├── ✓ Analyse & Design [Terminé] │
│ ├── ✓ Développement Core [Terminé] │
│ ├── 🔄 Intégration Paiement [En Cours - 80%] │
│ ├── ○ Tests & QA [Prévu 25 Jan] │
│ └── ○ Lancement [Prévu 15 Fév] │
│ │
│ EN ATTENTE DE VOTRE ACTION │
│ ⚠ 2 éléments nécessitent votre approbation │
│ │
│ ACTIVITÉ RÉCENTE │
│ • Page produit terminée (il y a 2h) │
│ • Panier d'achat en test (hier) │
│ • Intégration Stripe en cours │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Meilleures Pratiques
Règles d'Or de la Communication Client
- Pas de surprises : Communiquez les problèmes dès que vous les identifiez
- Cohérence : Même jour, même heure, même format
- Concision : Les clients sont occupés - allez à l'essentiel
- Transparence : Partagez la progression réelle, pas une version optimiste
- Solutions : Présentez toujours des options, pas juste des problèmes
Checklist de Communication
- [ ] Mises à jour hebdomadaires envoyées à l'heure
- [ ] Retards communiqués proactivement
- [ ] Demandes de changement documentées
- [ ] Approbations suivies et relancées
- [ ] Jalons revus avec le client
- [ ] Feedback collecté et intégré