GitScrum
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Criando caminhos de escalação claros no GitScrum

Quando problemas surgem, equipes precisam saber exatamente como e quando escalar. Caminhos de escalação pouco claros levam a issues se deteriorando, pessoas erradas sendo incomodadas, ou atrasos enquanto descobrem quem contatar. GitScrum ajuda a formalizar escalação com labels de tarefa, atribuições e workflows de notificação.

Desafios de escalação

ProblemaImpactoSolução
Sem caminho claroIssues permanecemProcedimentos documentados
Medo de escalarProblemas crescemCultura sem culpa
Escalação erradaTempo perdidoCritérios definidos
Sobrecarga de escalaçãoLíderes sobrecarregadosThresholds apropriados
Sem rastreamentoIssues perdidasWorkflows GitScrum

Framework de escalação

Níveis de escalação

HIERARQUIA DE ESCALAÇÃO
═══════════════════════

NÍVEL 0: RESOLUÇÃO PRÓPRIA
├── Prazo: 0-4 horas
├── Proprietário: Contribuidor individual
├── Ações: Pesquisar, perguntar colegas
└── Escalar se: Sem progresso após 4h

NÍVEL 1: TEAM LEAD
├── Prazo: 4-24 horas
├── Proprietário: Lead técnico/equipe
├── Ações: Pair, reatribuir, desbloquear
└── Escalar se: Precisa equipe externa, autoridade

NÍVEL 2: ENGINEERING MANAGER
├── Prazo: 24-48 horas
├── Proprietário: Engineering manager
├── Ações: Coordenação cross-team, prioridade
└── Escalar se: Conflitos de recurso, issues organizacionais

NÍVEL 3: DIRETOR/VP
├── Prazo: 48-72 horas
├── Proprietário: Diretor ou VP Engineering
├── Ações: Decisões estratégicas, recursos maiores
└── Escalar se: Crítico para negócio, exec necessário

NÍVEL 4: C-LEVEL
├── Prazo: Conforme necessário
├── Proprietário: CTO/CEO
├── Ações: Decisões de emergência, escalações de cliente
└── Este é o nível final de escalação

Gatilhos de escalação

QUANDO ESCALAR
══════════════

GATILHOS AUTOMÁTICOS:
├── Bloqueado > X horas (por severidade)
│   ├── Crítico: 4 horas
│   ├── Alto: 8 horas
│   ├── Médio: 24 horas
│   └── Baixo: 48 horas
│
├── Issue reportada por cliente
├── Incidente de produção
├── Preocupação de segurança
└── Issue de integridade de dados

GATILHOS MANUAIS:
├── Além da minha autoridade
├── Dependência cross-team
├── Precisa recursos adicionais
├── Prioridades conflitantes
└── Desacordo técnico

NUNCA ESPERAR PARA ESCALAR:
├── Violação de segurança
├── Perda de dados
├── Compromisso de cliente em risco
├── Issue legal/conformidade
└── Risco de PR/reputação

Configuração de escalação GitScrum

Labels de escalação

SISTEMA DE LABELS DE ESCALAÇÃO
══════════════════════════════

LABELS:
├── escalation:level-0 (Azul) - Resolução própria
├── escalation:level-1 (Amarelo) - Team lead
├── escalation:level-2 (Laranja) - Manager
├── escalation:level-3 (Vermelho) - Diretor
├── escalation:level-4 (Roxo) - C-Level

LABELS DE SEVERIDADE:
├── severity:critical - Produção fora
├── severity:high - Feature maior quebrada
├── severity:medium - Inconveniente significativo
├── severity:low - Issue menor

LABELS DE STATUS:
├── escalation:pending - Aguardando resposta
├── escalation:active - Sendo trabalhado
└── escalation:resolved - Issue corrigida

Regras de automação

AUTOMAÇÃO DE ESCALAÇÃO
═══════════════════════

REGRA 1: Auto-Escalar Tarefas Bloqueadas
─────────────────────────────────────────
Gatilho: Tarefa tem label "blocked"
AND: Sem atividade por 24 horas
Ação:
├── Adicionar label "escalation:level-1"
├── Atribuir ao team lead
├── Notificar via Slack
└── Adicionar comentário com contexto

REGRA 2: Escalação Baseada em Severidade
─────────────────────────────────────────
Gatilho: Tarefa tem "severity:critical"
AND: Status é "Blocked"
AND: Sem atividade por 4 horas
Ação:
├── Adicionar label "escalation:level-2"
├── Atribuir ao manager
├── Notificar via Slack + Email
└── Criar canal de incidente

REGRA 3: Cadeia de Escalação Baseada em Tempo
───────────────────────────────────────────────
Gatilho: Tarefa tem "escalation:level-1"
AND: Sem resolução por 24 horas
Ação:
├── Atualizar para "escalation:level-2"
├── Reatribuir ao próximo nível
├── Notificar atribuído original
└── Adicionar ao relatório de escalação

Visualização de board de escalação

DASHBOARD DE ESCALAÇÃO
══════════════════════

┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Escalação Ativa                       Última atualização: 2m │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                         │
│  NÍVEL 1 (5)         NÍVEL 2 (2)         NÍVEL 3 (1)   │
│  ────────────        ────────────        ────────────   │
│                                                         │
│  ┌──────────────┐    ┌──────────────┐   ┌────────────┐ │
│  │ API timeout  │    │ Cross-team   │   │ Client     │ │
│  │ @mike 4h atrás│    │ dependency   │   │ contract   │ │
│  │ severity:med │    │ @sarah 18h   │   │ @cto 48h   │ │
│  └──────────────┘    │ severity:hi  │   │ severity:  │ │
│                      └──────────────┘   │ critical   │ │
│  ┌──────────────┐                       └────────────┘ │
│  │ DB migration │    ┌──────────────┐                  │
│  │ @lisa 2h atrás│    │ Vendor issue │                  │
│  │ severity:hi  │    │ @tom 36h     │                  │
│  └──────────────┘    │ severity:hi  │                  │
│                      └──────────────┘                  │
│  ... +3 mais                                           │
│                                                         │
│  📊 Média Resolução: L1=6h | L2=20h | L3=48h          │
│                                                         │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘

Procedimentos de escalação

Como escalar

PROCEDIMENTO DE ESCALAÇÃO
═════════════════════════

PASSO 1: Documentar Estado Atual
─────────────────────────────────
Na tarefa, adicionar comentário:

## Solicitação de Escalação

**Issue**: Breve descrição
**Bloqueador**: O que está previnindo progresso
**Tentado**: O que já tentei
**Impacto**: Meta sprint / deadline / cliente
**Pedido**: O que preciso para prosseguir
**Urgência**: Sensível ao tempo? Por quê?

PASSO 2: Aplicar Labels
─────────────────────────────────
├── Adicionar label "blocked"
├── Adicionar severidade apropriada
└── Adicionar nível de escalação

PASSO 3: Atribuir ao Próximo Nível
─────────────────────────────────
├── Atribuir ao team lead (L1)
├── Manter-se como watcher
└── Adicionar ao canal de escalação

PASSO 4: Notificar
─────────────────────────────────
├── Mensagem Slack com link da tarefa
├── Breve resumo do bloqueador
└── Pedido claro para próximo passo

Recebendo escalações

LIDANDO COM ISSUES ESCALADAS
════════════════════════════

QUANDO VOCÊ RECEBE UMA ESCALAÇÃO:

1. RECONHECER (dentro de 30 min)
   ├── Comentário: "Vi isso, investigando"
   └── Atualizar status para mostrar ativo

2. AVALIAR (dentro de 2 horas)
   ├── Entender situação completa
   ├── Identificar o que realmente é necessário
   └── Determinar se você pode resolver

3. ATUAR OU RE-ESCALAR
   ├── Se você pode resolver: Faça
   ├── Se precisa ajuda: Consiga
   └── Se além de você: Escale acima

4. RESOLVER E DOCUMENTAR
   ├── Corrigir issue imediata
   ├── Remover labels de escalação
   ├── Documentar resolução
   └── Notar issues sistêmicos

5. ACOMPANHAR
   ├── Verificar se trabalho original continua
   ├── Adicionar à retro se sistêmico
   └── Atualizar procedimentos se necessário

Comunicação de escalação

Templates

TEMPLATES DE COMUNICAÇÃO DE ESCALAÇÃO
═════════════════════════════════════

ESCALAÇÃO SLACK (Nível 1):
───────────────────────────
🟡 ESCALAÇÃO - Nível 1

Tarefa: [Título da Tarefa](link)
Bloqueada: [Duração]
Issue: [Resumo de uma linha]
Impacto: [Meta sprint / deadline]
Necessário: [Pedido específico]

cc: @team-lead

ESCALAÇÃO (Nível 2+):
──────────────────────
🔴 ESCALAÇÃO - Nível 2

**Tarefa**: [Título da Tarefa](link)
**Bloqueada Desde**: [Data/hora]
**Escalação Anterior**: [Detalhes L1]
**Issue**: [Resumo]
**Impacto de Negócio**: [Cliente / Receita / Timeline]
**Decisão Necessária**: [Decisão específica requerida]
**Opções**:
1. [Opção A] - [Tradeoffs]
2. [Opção B] - [Tradeoffs]
**Recomendação**: [Se você tem uma]

cc: @manager @director

Melhores práticas

Para caminhos de escalação

  1. Cultura sem culpa — Escalar é responsável, não fraco
  2. Thresholds claros — Saber exatamente quando escalar
  3. Documentar tudo — Tarefa tem contexto completo
  4. Reconhecer rapidamente — Mesmo se não puder resolver ainda
  5. Resolver causas raiz — Não apenas sintomas

Anti-padrões

ERROS DE ESCALAÇÃO:
✗ Esperar muito para escalar
✗ Escalar sem contexto
✗ Escalar tudo (menino que gritou lobo)
✗ Pular níveis
✗ Não documentar resolução
✗ Culpar quando escalando
✗ Sem acompanhamento após resolução
✗ Não aprender com padrões

Medindo saúde de escalação

MÉTRICAS DE ESCALAÇÃO
═════════════════════

RASTREAR MENSALMENTE:
├── Total escalações por nível
├── Tempo médio para resolução por nível
├── Fontes de escalação (equipe/projeto)
├── Escalação repetidas (mesmo tipo de issue)
└── Taxa de escalação vs. total tarefas

PADRÕES SAUDÁVEIS:
├── Maioria issues resolvidas em L0-L1
├── Escalação L2+ são raras
├── Tempo de resolução diminuindo
├── Sem escalação repetidas para mesma causa raiz
└── Equipes se sentem seguras escalando

SINAIS DE ALERTA:
├── Muitas escalações L2+
├── Mesmas issues recorrendo
├── Escalação levando mais tempo ao longo do tempo
├── Equipes evitando escalação
└── Backlog de escalação crescendo

Soluções relacionadas

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