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Gestionando Expectativas de Clientes
Las expectativas del cliente determinan la satisfacción del proyecto. Buena gestión de expectativas crea entendimiento realista y confianza. Mala gestión lleva a decepción, conflicto y falla del proyecto. Esta guía cubre gestión profesional de clientes.
Gestión de Expectativas
| Fase | Focus |
|---|---|
| Kickoff | Scope, proceso, comunicación |
| Ejecución | Progreso, issues, cambios |
| Entrega | Resultados, próximos pasos |
| Ongoing | Relación, confianza |
Estableciendo Expectativas
Alineación Temprana
ESTABLECIENDO EXPECTATIVAS
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KICKOFF DE PROYECTO:
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Cubrir:
├── Scope: Qué está incluido, qué no
├── Timeline: Estimación realista, rangos
├── Proceso: Cómo trabajamos (agile)
├── Comunicación: Cuándo y cómo
├── Roles: Quién hace qué
├── Decisiones: Cómo se toman
├── Cambios: Cómo se manejan
└── Claridad upfront
DOCUMENTACIÓN DE SCOPE:
─────────────────────────────────────
├── Documento de scope escrito
├── Lista de in-scope
├── Lista de out-of-scope (¡crítico!)
├── Suposiciones
├── Sign-off del cliente
├── Referencia para después
└── Límites claros
COMUNICACIÓN DE TIMELINE:
─────────────────────────────────────
En vez de:
├── "Estará listo el 1 de Junio"
Di:
├── "Basado en entendimiento actual,
│ estimamos entrega finales de Mayo a
│ principios de Junio, con demos de
│ milestone cada dos semanas."
├── Rangos, no falsa precisión
├── Niveles de confianza
└── Expectativas realistas
EDUCACIÓN DE PROCESO:
─────────────────────────────────────
Explica:
├── Sprints: Qué son
├── Demos: Involucramiento del cliente
├── Cambios: Cómo funcionan
├── Velocity: Cómo medimos
├── Cliente entiende agile
└── Vocabulario compartido
Comunicación Ongoing
Manteniendo Clientes Informados
COMUNICACIÓN ONGOING
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ESTADO SEMANAL:
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Update corto:
├── Qué se completó esta semana
├── Qué se planea próxima semana
├── Cualquier bloqueador o riesgo
├── Estado general (verde/amarillo/rojo)
├── 5-10 minutos para escribir
└── Sin sorpresas
DEMOS DE SPRINT:
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├── Mostrar software funcionando
├── Cliente ve progreso
├── Recoger feedback
├── Construir confianza
├── Touchpoint regular
└── Evidencia de progreso
ROADMAP MENSUAL:
─────────────────────────────────────
├── ¿Dónde estamos vs plan?
├── ¿Qué ha cambiado?
├── ¿Qué viene?
├── ¿Decisiones necesarias?
├── Vista de big picture
└── Alineación estratégica
MALAS NOTICIAS PROACTIVAS:
─────────────────────────────────────
Cuando surgen issues:
├── Decirle al cliente inmediatamente
├── Explicar la situación
├── Presentar opciones
├── Proponer solución
├── Sin sorpresas
├── Confianza a través de transparencia
└── Warning temprano
Manejando Cambios
Gestionando Cambios de Scope
MANEJANDO CAMBIOS
═════════════════
PROCESO DE CHANGE REQUEST:
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1. Documentar el request
2. Evaluar impacto
3. Presentar opciones
4. Cliente decide
5. Documentar decisión
6. Actualizar scope
PRESENTACIÓN DE OPCIONES:
─────────────────────────────────────
"Has solicitado [cambio].
Aquí están las opciones:
Opción A: Agregar al scope actual
├── Timeline se extiende 2 semanas
├── Presupuesto aumenta por $X
└── Feature completa
Opción B: Reemplazar feature Y
├── Mismo timeline
├── Trade-off: Y se mueve a fase 2
└── Intercambiar prioridad
Opción C: Versión reducida
├── Solo funcionalidad core
├── Timeline +3 días
├── Menor costo
└── Compromiso
¿Cuál funciona mejor para ti?"
DOCUMENTACIÓN:
─────────────────────────────────────
├── Change request por escrito
├── Evaluación de impacto documentada
├── Decisión registrada
├── Sign-off obtenido
├── Paper trail
└── Protección para ambos lados
Manejando Conflictos
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ CUANDO HAY DESACUERDO: │
│ │
│ MANTÉN LA CALMA: │
│ • Profesionalismo siempre │
│ • Escucha perspectiva del cliente │
│ • Reconoce sus preocupaciones │
│ • No te pongas defensivo │
│ │
│ REFIERE A DOCUMENTACIÓN: │
│ • "Según el scope document..." │
│ • "En nuestra reunión de Enero acordamos..." │
│ • Hechos, no memorias │
│ │
│ PRESENTA OPCIONES: │
│ • No "no se puede" │
│ • "Aquí hay cómo podemos" │
│ • Trade-offs claros │
│ • Cliente elige │
│ │
│ DOCUMENTA TODO: │
│ • Email de seguimiento │
│ • Confirma entendimiento │
│ • Próximos pasos claros │
│ • Paper trail protege a todos │
│ │
│ ESCALA SI NECESARIO: │
│ • Involucra management si se estanca │
│ • Mantén profesionalismo │
│ • Busca resolución win-win │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Mejores Prácticas
- Scope documentado con sign-off antes de empezar
- Updates regulares sin sorpresas
- Transparencia sobre issues y riesgos
- Opciones no "no" cuando piden cambios
- Todo por escrito para protección mutua
- Bajo promesa, sobre entrega para superar expectativas